EDEQ
Herramientas

Conoce aquí todos nuestros servicios

Preguntas frecuentes

Para nuestra empresa es importante escuchar lo que deseas manifestar, tus percepciones, inquietudes e inconvenientes con la prestación del servicio. Por lo tanto, disponemos de un protocolo para la recepción de peticiones, quejas o reclamos.

 ¿A quién van dirigidas las PQR?

El proceso de peticiones, quejas y reclamos (PQR) es responsabilidad del equipo de Servicio al Cliente, desde allí realizamos una investigación con las dependencias correspondientes y procedemos a darte un respuesta clara respecto a lo sucedido.

Es una manifestación verbal o escrita donde manifiestas inconformidad respecto a la actuación o conducta de nuestros trabajadores, o también muestras insatisfacción con la forma y condiciones en que hemos prestado el servicio de energía.

 ¿Qué es un Recurso?

Es un medio que dispone la ley para evidenciar el protocolo establecido para dar respuesta a las peticiones o reclamaciones que presentas, las cuales pueden ser:

  • Reposición: revisión de la decisión final que tomada sobre un asunto.
  • Recurso Subsidiario o de Apelación: la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios revisa la decisión tomada por EDEQ.
  • Recurso de queja: cuando se rechaza el recurso subsidiario de apelación

Revocatoria Directa

Sirve para que solicites la revisión de una decisión expedida por nuestra empresa, cuando se considera que ésta viola La Constitución Política o la Ley.

Acción de Tutela

Es un mecanismo de participación ciudadana que busca restablecer los derechos fundamentales vulnerados.

 ¿Qué es un Reclamo?

Es una actuación preliminar mediante la cual solicitas la revisión de la facturación de los servicios públicos y, después de hacerlo, tomamos una decisión final o definitiva del asunto.

 ¿Cómo se presenta una PQR?

Puedes hacerlo a través de un documento escrito que contenga:

  1. Designación de la autoridad a la que se dirige.
  2. Nombres y apellidos del solicitante, propietario del predio o su apoderado, indicando el número de identificación y la dirección.
  3. Motivo claro de la Petición, Queja o Reclamo.
  4. Relación de documentos que argumenten o soporten la PQR.

Es nuestra obligación resolver las peticiones, quejas y reclamos e un término de quince (15) días hábiles, contados a partir de la fecha de presentación.

 Recomendaciones
  • Cuando presente una petición, queja o reclamo es indispensable que registre su identificación, el NIU o Número de pago en Red localizado en la parte superior izquierda de su factura.
  • Toda reclamación será contestada en términos de ley (15 días hábiles) a partir su radicación.
  • Cuando presente una reclamación por los conceptos de la factura, recuerde pagar los valores que no son objeto de reclamo o solicitarle al asesor que desea pagar los promedios de los consumos de los últimos seis meses (6).
  • Indique el carácter en que actúa: suscriptor (titular de la matricula); usuario o representante (anexar el documento que lo acredite como tal).
  • La presentación de una reclamación después del vencimiento de pago oportuno de la factura no lo exime de la suspensión del servicio.
  • Anexar las pruebas que se pretendan hacer valer cuando fuere del caso, relacionando los documentos que se acompañan.

Medios para hacer las peticiones, quejas y reclamos

Vía telefónica:

  • Línea gratuita 018000910115
  • Desde Armenia al 115
  • Desde un teléfono fijo al 7464300 (Costo de la llamada de acuerdo al operador)

Vía Web

En nuestro portal web deberá diligenciar todos los datos establecidos en el formato adjunto y entregarlo en las oficinas de archivo y correspondencia ubicadas en la sede principal cra 13 calle 14 esquina, o enviarlo vía correo electrónico a edeq@edeq.com.co.


arriba ▲