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Preguntas frecuentes

Para nuestra empresa es importante escuchar lo que deseas manifestar, tus percepciones, inquietudes e inconvenientes con la prestación del servicio. Por lo tanto, disponemos de un protocolo para la recepción de peticiones, quejas o reclamos.

 ¿A quién van dirigidas las PQR?

El proceso de peticiones, quejas y reclamos (PQR) es responsabilidad del equipo de Servicio al Cliente, desde allí realizamos una investigación con las dependencias correspondientes y procedemos a darte un respuesta clara respecto a lo sucedido.

 ¿Qué es una queja?

Es una manifestación verbal o escrita donde manifiestas inconformidad respecto a la actuación o conducta de nuestros trabajadores, o también muestras insatisfacción con la forma y condiciones en que hemos prestado el servicio de energía.

 ¿Qué es un Recurso?

Es un medio que dispone la ley para evidenciar el protocolo establecido para dar respuesta a las peticiones o reclamaciones que presentas, las cuales pueden ser:

  • Reposición: revisión de la decisión final que tomada sobre un asunto.
  • Recurso Subsidiario o de Apelación: la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios revisa la decisión tomada por EDEQ.
  • Recurso de queja: cuando se rechaza el recurso subsidiario de apelación

Revocatoria Directa

Sirve para que solicites la revisión de una decisión expedida por nuestra empresa, cuando se considera que ésta viola La Constitución Política o la Ley.

Acción de Tutela

Es un mecanismo de participación ciudadana que busca restablecer los derechos fundamentales vulnerados.

 ¿Cómo se presenta una PQR?

Puedes hacerlo a través de un documento escrito que contenga:

  1. Designación de la autoridad a la que se dirige.
  2. Nombres y apellidos del solicitante, propietario del predio o su apoderado, indicando el número de identificación y la dirección.
  3. Motivo claro de la Petición, Queja o Reclamo.
  4. Relación de documentos que argumenten o soporten la PQR.

Es nuestra obligación resolver las peticiones, quejas y reclamos e un término de quince (15) días hábiles, contados a partir de la fecha de presentación.

 ¿Qué es un Reclamo?

Es una actuación preliminar mediante la cual solicitas la revisión de la facturación de los servicios públicos y, después de hacerlo, tomamos una decisión final o definitiva del asunto.

 Generalidades de los Servicios Públicos Domiciarios

¿Cuáles son los servicios públicos domiciliarios?

 

Según la Ley 142 de 1994 son servicios públicos domiciliarios los siguientes:

Acueducto, Alcantarillado, Aseo, Energía Eléctrica, Gas Natural y Gas Licuado de Petróleo o GLP.

 

 

¿Por qué se consideran servicios públicos domiciliarios?

 

Porque se reciben en la residencia de las personas o en su sitio de trabajo y sirven para satisfacer sus necesidades básicas. La prestación de estos servicios se hace conforme a lo dispuesto en las Leyes 142 y 143 de 1994, en sus Decretos Reglamentarios y en las normas que expiden las Comisiones de Regulación de cada sector. Las personas que los prestan están sujetas a la inspección, vigilancia y control de la SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILARIOS.

 

¿Qué entidades participan en la prestación de los servicios públicos domiciliarios?

 

Participan entidades como la Presidencia de la República, los Ministerios, las Comisiones de Regulación, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y las Empresas Prestadoras.


¿Por qué en la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios no son atendidas las quejas de los usuarios de telecomunicaciones?

 

Porque de conformidad con la Ley 1341 de 2009, todas las quejas de servicios públicos de telecomunicaciones como telefonía fija, telefonía móvil o celulares, internet, las debe atender la Superintendencia de Industria y Comercio, quien además es la autoridad de segunda instancia y resuelve los recursos de apelación.


¿Las Personerías Municipales le hacen seguimiento a las funciones de la Superintendencia?

 

Las Personerías Municipales no hacen seguimiento a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios; en materia de servicios públicos su única función es la de prestar asesoría a los suscriptores o usuarios en la presentación de los Derechos de Petición y de los Recursos, siempre y cuando aquellos lo soliciten.

 

¿Cuáles son las comisiones de regulación y qué funciones cumplen?

 

Existen dos (2) comisiones de regulación, cada una adscrita a un Ministerio diferente, de acuerdo con el servicio público que regulan:

12. Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico CRA, adscrita al Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial.

Comisión de Regulación de Energía y Gas Combustible – CREG, adscrita al Ministerio de Minas y Energía.

Las COMISIONES DE REGULACIÓN cumplen funciones generales y especiales que están previstas en los artículos 73 y 74 de la Ley 142 de 1994, entre ellas regular los monopolios cuando la competencia no sea de hecho posible; promover la competencia entre quienes prestan servicios públicos domiciliarios; definir las fórmulas tarifarias y señalar criterios generales sobre abuso de posición dominante y sobre protección de los derechos de los usuarios, etc.

 


¿Es competente la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios para vigilar los contratos cuyo objetivo no sea la prestación del servicio público domiciliario?

 

La Ley 142 de 1994 no le atribuye competencia a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios para vigilar los contratos de las empresas de servicios públicos domiciliarios que no tengan por objeto la prestación de tales servicios; el único contrato cuyo cumplimiento vigila la Superintendencia es el de condiciones uniformes, artículo 79, numeral 2 de la Ley 142 de 1994.

 

¿La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios tiene competencia para resolver los conflictos que surjan entre los socios de las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios?

 

La Superintendencia no tiene competencia para solucionar conflictos entre socios de las empresas de servicios públicos domiciliarios.

 

¿Es necesario inscribirse en la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios para comercializar servicios?

 

De conformidad con el numeral 8 del artículo 11 de la Ley 142 de 1994, quienes presten servicios públicos domiciliarios están obligados a informar a la Superintendencia sobre el inicio de actividades. Sin embargo, para prestar esos servicios no se exige la inscripción previa ante la Superintendencia.

 

¿Quiénes son usuarios de servicios públicos domiciliarios?

 

Son usuarios todas las personas que se benefician o reciben servicios públicos domiciliarios. Así, usuario es el propietario, poseedor, tenedor o arrendatario de un inmueble residencial o comercial.

 

¿Quién puede contratar un servicio público domiciliario?

 

Tiene derecho a recibir cualquier servicio público domiciliario, según la ley, toda persona, pero únicamente puede contratarlo quien sea capaz legalmente,

que habite o utilice de modo permanente un inmueble, por ejemplo, el propietario o el arrendatario.


¿Quién define las tarifas de los servicios públicos domiciliarios?

 

Acorde con la Ley 142 de 1994, corresponde a las comisiones de regulación, fijar las fórmulas tarifarias con base en las cuales las empresas prestadoras fijan sus tarifas de acuerdo con los costos aprobados por las comisiones. Existen empresas que no se someten a las fórmulas tarifarias que establecen las comisiones, sino que fijan libremente sus tarifas, con la obligación de informar a las comisiones y a la Superintendencia de Servicios Públicos sobre las tarifas fijadas.

 

¿Cómo pueden los usuarios y/o suscriptores hacer parte de la fiscalización a las empresas de servicios públicos domiciliaros?

 

Los usuarios pueden participar en la fiscalización de las empresas de servicios públicos domiciliarios a través de la conformación de COMITÉS DE DESARROLLO Y CONTROL SOCIAL, quienes deben elegir al VOCAL DE CONTROL SOCIAL, quien una vez elegido debe solicitar su reconocimiento ante el Alcalde del Municipio, con el fin de poder actuar como interlocutor de la empresa de servicios públicos domiciliarios. Las funciones de los vocales de control social están previstas en el Artículo 65 de la Ley 142 de 1994, concordante con el Decreto 1429 de 1995.

 

 

¿Cómo pueden los usuarios participar en las Juntas Directivas de las empresas?

 

La participación de los usuarios en las Juntas Directivas de las empresas de servicios públicos domiciliaros, será a través del Vocal de Control elegido, pero sólo está prevista para las empresas de servicios públicos oficiales del orden municipal.

En estas empresas una tercera parte de los miembros de la Junta Directiva es escogida por el Alcalde entre los VOCALES DE CONTROL, registrados por los COMITÉS DE DESARROLLO Y CONTROL SOCIAL.

 

¿Qué debe hacer una persona para obtener el servicio público domiciliario que requiere?

 

Entregar a la empresa una solicitud que contenga, entre otros, los siguientes datos:

Nombre del solicitante y documento que lo identifique; dirección donde desea que se le instale el servicio y tipo de servicio que requiere.

 


¿Se requiere autorización del propietario del inmueble para que el arrendatario pueda acceder a un servicio público domiciliario?

 

La Ley no exige la autorización del propietario de un inmueble para que el arrendatario pueda solicitar la instalación de un servicio público domiciliario; sin embargo, cuando se trata de un servicio adicional el propietario no será responsable.

 

¿Qué es el contrato de condiciones uniformes?

 

Es un acuerdo por el cual una entidad prestadora de servicios públicos se compromete a prestar un determinado servicio público domiciliario, a cambio de un precio en dinero. Es decir, ninguna persona puede recibir los servicios de manera gratuita. La empresa a través de este contrato de servicios públicos domiciliarios señala unas condiciones de prestación iguales para todos los usuarios, y por eso este contrato, se conoce como contrato de condiciones uniformes.


¿Qué contiene el contrato de condiciones uniformes?

 

El contrato contiene el objeto, las partes, las condiciones de pago, los derechos y deberes de las partes, las condiciones del solicitante y del inmueble, el trámite de peticiones, quejas y recursos, las causales de suspensión del servicio y de terminación del contrato, condiciones de pago y facturación, el régimen legal del contrato, conductas que se consideran como incumplimiento del contrato que son sancionables con suspensión, terminación del contrato y corte del servicio y los procedimientos para la práctica de visitas.

 

¿En qué momento existe contrato de condiciones uniformes?

 

Existe contrato de condiciones uniformes desde que la empresa establece las condiciones uniformes en las que está dispuesta a prestar el servicio y el propietario, o quien utiliza un inmueble determinado, solicita recibir allí el servicio; lo anterior siempre y cuando el solicitante y el inmueble reúnan las condiciones exigidas por la empresa.

 

¿Cuándo termina el contrato de condiciones uniformes?

 

El contrato de condiciones uniformes que celebra el usuario con la empresa de servicios públicos se da por terminado por las causas y bajo las formalidades señaladas en el mismo. También puede terminarse, según el artículo 141 de la Ley 142 de 1994, por el incumplimiento reiterado del contrato o por el atraso en el pago de las facturas. El prestador podrá proceder a dar por terminado el contrato y cortar el servicio cuando existan acometidas fraudulentas o por la demolición del inmueble en el cual se prestaba el servicio, entre otros.


¿Cuál es la diferencia entre corte y suspensión del servicio?

 

Cuando la empresa suspende el servicio, el usuario queda imposibilitado temporalmente para disfrutar del servicio, pero el contrato sigue vigente; una vez cancele el monto adeudado la empresa está en la obligación de reconectarle el servicio. Si lo que ocurre es que la empresa toma la decisión de cortar el servicio, esto significa que se da por terminado el contrato y para volver a disfrutar del servicio se debe hacer una nueva solicitud de conexión y pagar los costos de esa nueva conexión.

 

¿Dónde pueden los usuarios conseguir una copia del contrato de condiciones uniformes?

 

De conformidad con el artículo 131 de la Ley 142 de 1994 es obligación de los prestadores de servicios públicos domiciliarios entregar a todo usuario que lo solicite, una copia del mismo. Por lo tanto, puede conseguir un ejemplar del contrato en la Oficina de Atención al Usuario. Es importante que conozca el contenido del contrato. Solicite copia en la Oficina de Atención al Cliente de la empresa, la cual podrá darle la orientación que necesite.

 

¿Cuál es la autoridad pública que revisa la legalidad de los contratos de condiciones uniformes?

 

De acuerdo con el artículo 73 de la Ley 142 de 1994, las comisiones de regulación de cada sector son las competentes para dar un concepto sobre la legalidad de las condiciones uniformes de los contratos de servicios públicos, cuando el contrato se someta a su consideración. Ley 142 de 1994, artículos 128 y 129.

 

¿Quiénes son las partes del contrato de condiciones uniformes?

 

Según el artículo 130 de la Ley 142 de 1994 son partes del contrato de condiciones uniformes, la empresa de servicios públicos y el suscriptor y/o usuario.

 


¿En qué consiste la solidaridad?

 

Consiste en que, si un arrendatario deja una deuda por servicios públicos domiciliarios en un inmueble, el propietario está en la obligación de pagar esa deuda. Por esta razón el artículo 130 de la Ley 142 de 1994 dice que tanto el propietario del inmueble que recibe el servicio, como el suscriptor y los usuarios del servicio son responsables de las obligaciones y deberes establecidos en el contrato. Igualmente, son beneficiarios de los derechos contenidos en el mismo.


¿Si compro un inmueble, quien responde por las deudas de servicios públicos domiciliarios?

 

En la compra de inmuebles urbanos se entiende cedido el contrato de condiciones uniformes y por lo tanto quien adquiera el inmueble será solidariamente responsable por las deudas de servicios públicos existentes al momento de la compra. Así, según el artículo 129 de la Ley 142 de 1994 a quien adquiera un inmueble urbano a cualquier título, compra, remate, se le ceden los contratos de condiciones uniformes, salvo que las partes acuerden otra cosa. Quien adquiera el inmueble será solidariamente responsable por las deudas de servicios públicos existentes en el momento de la compra. Para efectuarse la cesión los contratos deben estar vigentes, por ejemplo, si al momento de la venta la empresa había cortado el servicio, no hay solidaridad porque no existía contrato.

 

 

¿La solidaridad se puede romper?

 

Si, la solidaridad se rompe si la empresa no suspende el servicio dentro del plazo señalado en el contrato. En caso de que la empresa sea negligente y no suspenda el servicio, el propietario sólo está obligado a pagar la deuda causada hasta el momento en que la empresa debía suspender el servicio. Los consumos que se causen de ahí en adelante sólo los paga el arrendatario.

 

¿En qué otros casos se rompe la solidaridad?

 

Cuando se han suscrito acuerdos de pago, de los cuales no se ha hecho parte el propietario. Si la empresa restablece el servicio sin que el usuario elimine las causas de la suspensión o el corte y que el propietario del inmueble no será solidario de las obligaciones que se causen a partir de tal restablecimiento y en consecuencia no estaría obligado al pago del servicio que se preste con posterioridad al rompimiento de la solidaridad.

En aquellos casos en que la instalación de nuevos servicios se efectúe en inmuebles en los que los suscriptores o usuarios se encuentren en mora en el pago del servicio con la empresa que va a instalar el nuevo servicio, debe interpretarse que no existe solidaridad dado que en ese caso al propietario del inmueble no se le puede causar perjuicio por la negligencia de la empresa que, estando obligada a verificar la situación de cartera del inmueble, no lo hace. Esto significa que la solidaridad tiene límites, y uno de esos límites está marcado por la responsabilidad de las partes en la ejecución del contrato.


¿Qué establece la Ley 820 de 2003, Ley de Arrendamiento, en materia de solidaridad?

 

El Artículo 15 de la Ley 820 de 2003, permite al propietario del inmueble que no responda por las deudas de servicios públicos de su arrendatario, es decir, que no sea solidario en ese pago, siempre y cuando denuncie el contrato y el arrendatario constituya una garantía, que puede ser desde un depósito en dinero o una póliza de seguros, que ampare el pago de los servicios públicos a su cargo.

 

¿Qué establece el Decreto 3130 de 2003 sobre la solidaridad?

 

El Decreto 3130 reglamenta el artículo 15 de la Ley 820 de 2003 y regula lo relacionado con las garantías admisibles por las empresas prestadoras para que el propietario se libere del pago de las deudas de servicios públicos de los arrendatarios y establece el procedimiento que se debe adelantar ante los prestadores de servicios públicos para el otorgamiento de tales garantías.

 

¿Las garantías que estableció la Ley 820 de 2003 son para todos los contratos de arrendamiento?

 

No, únicamente se aplica a los contratos celebrados para el arrendamiento de vivienda urbana. Si el contrato de arrendamiento es anterior a la Ley 820 de 2003, las partes de común acuerdo pueden acogerse a los términos de esta Ley. En los demás casos se sigue aplicando el régimen general de solidaridad previsto en el artículo 130 de la Ley 142 de 1994. Es decir, que el propietario sigue respondiendo por las deudas de servicios públicos que adquiera el arrendatario, hasta la fecha en la que se debió proceder a la suspensión del servicio por parte del prestador.


¿Qué debe hacer el arrendador para acogerse a la Ley 820 de 2003?

 

Es necesario que el arrendador y/o el arrendatario denuncie o informe a la empresa que le presta el servicio, la existencia del contrato de arrendamiento y que el arrendatario presente las garantías necesarias que amparen el pago del servicio público respectivo.

 


¿Cómo se hace esa denuncia?

 

Los usuarios deben presentar o informar en las oficinas de los distintos prestadores de servicios públicos, sobre la denuncia del contrato de arrendamiento y luego presentar la información requerida.

 

¿A partir de qué momento el arrendador deja de ser responsable del pago de los servicios públicos?

 

A partir del vencimiento del periodo de facturación correspondiente a aquel en el que se efectúa la denuncia del contrato y se remitan a la empresa las garantías o depósitos constituidos.


¿Es obligatorio constituir la póliza?

 

No es obligatorio; la póliza es una de las garantías admisibles para amparar el pago de los servicios públicos.

 

¿Qué otras garantías son admisibles además de la póliza de seguros?

 

Depósito de dinero a favor de la empresa prestadora, garantías constituidas u otorgadas ante instituciones financieras o fiduciarias, fiador, endoso de títulos y/o garantías, fiducia o encargo fiduciario y en general cualquier garantía que cumpla con la finalidad de asegurar el pago de los servicios públicos por parte del arrendatario.

 

¿Cuántos días tiene la empresa para aceptar la garantía?

 

Para aceptar la garantía la empresa tiene un plazo máximo de diez (10) días hábiles contados a partir de la radicación de la solicitud en la empresa correspondiente.

 

¿La empresa puede no aceptar la garantía?

 

Si. Sin embargo, el prestador del servicio deberá indicar las causas por las cuales no acepta la garantía; lo anterior con el fin de que el arrendatario subsane las causas y pueda presentar nuevamente la garantía para el trámite respectivo.

 

¿Cuál es el valor de la garantía?

 

La garantía o depósito, en ningún caso, podrá exceder el valor de los servicios públicos correspondientes al cargo fijo, al cargo por aportes de conexión y al cargo por unidad de consumo, correspondiente a dos (2) periodos consecutivos de facturación, de conformidad con lo establecido en el artículo 130 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 18 de la Ley 689 de 2001.

El cargo fijo por unidad de consumo se establecerá por el promedio de los tres (3) últimos periodos de facturación, aumentado en un cincuenta por ciento (50%).

 

¿Puede variar el valor de la garantía?

 

Si, cuando el promedio del consumo del arrendatario fuere superior al promedio del estrato, la empresa puede ajustar hasta una vez al año el valor del depósito o la garantía de acuerdo con los promedios de consumo del arrendatario, considerando los tres (3) últimos periodos de facturación del mismo.

 

Si se presenta algún reclamo contra la Póliza de Seguro, ¿A dónde se debe acudir?

 

Debe acudirse directamente a la aseguradora que expidió la póliza. Si se trata de una queja contra la aseguradora, ésta debe presentarse ante la Superintendencia Financiera.

 

¿Cuál es la vigencia de la garantía?

 

La vigencia de la garantía es como mínimo igual a la vigencia del contrato de arrendamiento. En esta medida, las empresas de servicios públicos domiciliarios podrían exigir garantías por un término superior.

 

¿Si el arrendatario solicita servicios públicos adicionales a los que existen en el inmueble, ¿Quién responde por el pago de los mismos?

 

A partir de la entrada en vigencia de la Ley 820 de 2003 el 10 de julio de 2004, cuando las empresas de servicios públicos domiciliarios instalen un nuevo servicio a un inmueble, el valor del mismo será responsabilidad exclusiva de quien lo solicitó. Para garantizar su pago, la empresa de servicios públicos podrá exigir directamente las garantías previstas a menos que el solicitante sea el mismo propietario o poseedor del inmueble, evento en el cual el inmueble quedará afecto al pago.


¿La garantía también asegura el pago de servicios adicionales ofrecidos por las empresas?

 

No, la garantía únicamente ampara el pago de las deudas derivadas de la prestación de los servicios públicos domiciliarios, por lo tanto, no aplica para lo relativo a avisos clasificados, seguros funerarios o de vida, compra de electrodomésticos, etc.


Si el arrendatario presta la garantía prevista en la Ley 820 de 2003 ¿Puede la empresa suspender el servicio por mora en el pago?

 

Aun estando constituida la garantía, en caso de mora en el pago de la factura de servicios públicos, la empresa podrá suspender el servicio según lo establecen los artículos 130 y 140 de la Ley 142 de 1994. Por lo tanto, en caso de no pago, la empresa de servicios públicos domiciliarios podrá hacer exigibles las garantías o depósitos constituidos, y si éstas no fueren suficientes, podrá ejercer las acciones a que hubiere lugar contra el arrendatario, dentro de las cuales se encuentra la suspensión del servicio.

 

¿Qué sucede si la garantía es inferior a lo adeudado por el arrendatario?

 

La empresa deberá cobrar directamente al arrendatario el valor que cubra la garantía y puede ejercer contra él las acciones necesarias para obtener el pago.

 

¿Qué derechos y deberes adquiero al ser parte de un contrato de condiciones uniformes?

 

El Régimen de los Servicios Públicos Domiciliarios, Ley 142 de 1994, tiene establecido para todos los usuarios de dichos servicios, los derechos y deberes.

 

¿En qué casos puedo acudir a la empresa prestadora de un servicio público domiciliario?

 

Cuando tenga peticiones, quejas o reclamaciones sobre la prestación del servicio, o sobre la ejecución del contrato, como por ejemplo: Actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación.

 

 



 Facturación, Sanciones Por Incumplimiento Del Contrato De Condiciones Uniformes Y Suspensión Del Servicio

 

¿Por qué es importante la factura?

La factura de servicios públicos domiciliarios es muy importante porque es la cuenta que la empresa prestadora entrega al usuario para el cobro del consumo y demás servicios inherentes a la prestación, con la cual le cobra al usuario el consumo real del servicio, determinado por estricta diferencia entre las lecturas registradas por los medidores o contadores.

La factura debe contener la información necesaria para que el suscriptor o usuario pueda establecer con facilidad si la empresa al elaborarla se ciñó a la Ley y al contrato de condiciones uniformes, cómo se determinaron los consumos, el número de unidades consumidas, el valor unitario, el valor total, subsidios, contribuciones, otros cargos por servicios inherentes, comparación con consumos anteriores, la forma, el plazo y modo en que debe efectuarse el pago. Además, la empresa prestadora del servicio deberá entregar la factura con cinco (5) días hábiles de antelación a la fecha de pago oportuno.

 

¿Qué cobros puede hacer la empresa en la factura?

En la factura sólo se puede incluir el valor de los consumos y los demás servicios inherentes relacionados con la prestación del servicio, tales como derechos de conexión, cobro de medidores, entre otros. También se puede incluir el cobro de intereses de mora por el no pago oportuno de las facturas de servicios públicos y el servicio de alumbrado público, el cual, según la Corte Constitucional, es un servicio inherente a la prestación del servicio público domiciliario de energía eléctrica.

 

¿Qué autoridad atiende las reclamaciones por el servicio de alumbrado público?

El usuario debe dirigirse al Alcalde del municipio respectivo.

 

¿Si la empresa presta otros servicios diferentes al servicio público domiciliario, o presta varios servicios públicos, cómo debe cobrarlos?

En la factura de los servicios públicos domiciliarios se pueden cobrar servicios comerciales tales como créditos para electrodomésticos, servicios exequiales, etc., siempre y cuando hayan sido autorizados expresamente por el usuario. Si en una misma factura se cobran varios servicios públicos domiciliarios, cada uno debe estar totalizado por separado.

Las empresas que incluyan en las facturas de servicios públicos domiciliarios cuotas derivadas de créditos otorgados a los usuarios, deberán garantizar las facilidades que permitan a los compradores cancelar solamente la tarifa del ser vicio público, sin que en ningún caso se generen cobros adicionales por dicha gestión. La empresa no podrá suspender el servicio público por el no pago de conceptos diferentes a los derivados del mismo (SSPD/O.A.J. No.184/2007).

 

¿Si el predio está desocupado, qué cobros pueden hacer las empresas prestadoras?

Cuando el inmueble o predio se encuentra desocupado sólo procede el cobro del cargo fijo. No obstante, cuando un inmueble esté desocupado el usuario puede solicitar la suspensión del servicio de común acuerdo con la empresa y en tal caso no se efectuará cobro alguno mientras dure suspendido el servicio.

En el caso del servicio de aseo, de acuerdo con el artículo 18 de la Resolución CRA 233 de 2002, cuando un inmueble este desocupado se puede informar a la empresa y cumplir con los requisitos del artículo citado, a efectos de que se le aplique la tarifa para inmueble desocupado.

 

¿Tiene la empresa algún plazo para facturar el consumo?

Si, una vez entregada la factura, la empresa tiene un plazo de cinco (5) meses para cobrar los bienes o servicios que no hayan sido facturados por error, omisión o investigación de desviaciones significativas; una vez finalice dicho término, la empresa no puede cobrar lo que dejó de facturar.

 

¿Las empresas deben dejar comprobante de la toma de lectura del medidor?

Si el contrato de condiciones uniformes así lo establece, las empresas deben cumplir con esa obligación.

 

¿Cuál es el término para que el prestador entregue la factura?

El suscriptor o usuario tiene derecho a recibir oportunamente la factura y así mismo la empresa se obliga a entregarla por lo menos con 5 días de antelación a la fecha de pago oportuno señalada en la misma, en el lugar convenido para el efecto con el suscriptor o usuario.

La Ley 142 de 1994, en su artículo 148 prevé que el usuario no está obligado a cumplir con las obligaciones que contiene la factura, sino después de conocerla.

 

¿Los particulares pueden crear oficinas de recaudo de las facturas de servicios públicos domiciliarios y cobrarle al usuario un porcentaje por la prestación del servicio?

Si un particular organiza una oficina de recaudo de las facturas de servicios públicos domiciliarios por su propia cuenta y riesgo sin que exista contrato de recaudo con la empresa prestadora y el usuario solicita el servicio a ese recaudador particular, el usuario asume el costo de ese servicio. Si el particular tiene Contrato de Recaudo con la empresa, el usuario no tiene la obligación de pagar ese servicio al particular, el costo lo cubre la empresa.

 

¿Cuándo se considera que un cobro es inoportuno?

Se considera que un cobro es inoportuno, cuando pasados cinco (5) meses de haber prestado el servicio o suministrado un bien, la empresa no lo facturó. Por ejemplo: De acuerdo con el artículo 150 de la Ley 142 de 1994, la empresa prestadora no puede cobrar un medidor que instaló hace un (1) año.

 

¿Es posible el cobro de intereses de mora en los servicios públicos domiciliarios?

Si, las empresas pueden cobrar intereses de mora sobre el valor del servicio, consumo y cargo fijo. Los intereses de mora que se cobren a los usuarios residenciales deben liquidarse conforme a la tasa de interés prevista en el Código Civil, y a los usuarios comerciales e industriales se les aplica el interés moratorio comercial.

 

¿Si la empresa factura por un largo tiempo en un estrato superior, cuando reclame sólo me debe devolver cinco (5) meses hacia atrás?

Si la empresa aplicó incorrectamente el Decreto que adoptó la estratificación expedido por el Alcalde, la empresa debe reconocer al usuario el mayor valor cobrado durante todo el tiempo en que permanezca en el estrato más alto, sin tener en cuenta la fecha en la cual el usuario presente la reclamación.

 

¿Qué ocurre si en un periodo de facturación me llega un consumo muy alto frente a los promedios anteriores?

Si el alto consumo es de los considerados como desviación significativa, de acuerdo con los porcentajes previstos por la empresa en el contrato de condiciones uniformes, con respecto al promedio, le corresponde a la empresa revisar previamente las instalaciones del predio, antes de facturar, pero si factura sin haber revisado, usted debe reclamar, y la empresa le debe facturar el promedio de los consumos anteriores hasta tanto verifique la causa del consumo desviado.

 

¿Qué debo hacer cuando NO LLEGA la factura al inmueble?

Si no recibió la factura a su debido tiempo, la empresa no puede suspenderle el servicio por falta de pago y tampoco cobrar el valor de la reconexión, por cuanto la obligación de cancelar la factura se crea cuando el usuario conoce la factura, artículo 148 Ley 142 de 1994. Es obligación del prestador allegar la factura 5 días antes de la fecha de vencimiento de pago, para que el usuario pueda cancelarla oportunamente.

 

¿Si estoy AL DIA en los pagos y se suspende alguno de los servicios, a qué tengo derecho?

Si el usuario está al día en el pago de los servicios públicos, la empresa NO puede suspender el servicio; si lo hace, debe proceder inmediatamente al restablecimiento del servicio y no podrá cobrar la reconexión.

 

¿Si un servicio público domiciliario no se presta de manera continua durante 15 días o más, tengo derecho a algún descuento?

De conformidad con el artículo 137 de la Ley 142 de 1994 si el servicio falla durante 15 días continuos o más dentro de un mismo periodo de facturación, la empresa pierde el derecho a cobrar el cargo fijo y el descuento de este cargo lo debe hacer de oficio, es decir, sin que se requiera la solicitud previa del usuario. En el caso del servicio de aseo, este no se cobra, si en un lapso de treinta (30) días la frecuencia de recolección es inferior al 50% de lo previsto en el contrato de condiciones uniformes para la zona en la que se halle el inmueble.

 

¿Qué es el consumo y cómo se mide?

El consumo es el elemento principal del precio que la empresa le cobra al suscriptor o usuario por el servicio público domiciliario prestado. El consumo se mide con instrumento técnico llamados medidores o contadores individuales; si no es posible medir el consumo con estos elementos, el valor del consumo puede fijarse teniendo en cuenta los consumos promedio anteriores del mismo usuario o de usuarios con hábitos de consumo similares. También puede determinarse mediante aforos individuales.

 

¿Qué quiere decir tipo de uso del servicio?

Es el uso que se le da al servicio público domiciliario; existen dos clases de uso: El residencial y el no residencial. Este último comprende los inmuebles oficiales, comerciales e industriales.

 

¿Qué pasa cuando un usuario cambia el uso del servicio y no informa a la empresa?

Si el usuario cambia el uso del servicio y no le informa a la empresa, estaría incumpliendo sus obligaciones contractuales y la empresa puede imponerle las sanciones previstas en la ley. Cuando el usuario quiere cambiar el uso del servicio contratado, debe adelantar el trámite previsto por la empresa en el contrato de condiciones uniformes.

  

¿Qué es periodo de consumo?

Es aquél que comprende las fechas durante las cuales se realizó el consumo y el número de días en que se utilizaron los servicios. Generalmente con 30, pero en ocasiones pueden ser periodos de 29, 31 o 32 días.

 

¿Qué situaciones pueden alterar la medición del consumo? 

Principalmente las fugas de agua, el mal estado o las fallas de funcionamiento de los medidores o contadores y las anomalías e irregularidades en las conexiones, acometidas o contadores.

 

¿En caso de fugas de agua, qué debo hacer?

La empresa debe colaborarle al usuario a detectar el sitio y la causa de las fugas imperceptibles de agua, y una vez detectadas, el usuario tiene un plazo de dos (2) meses para efectuar las reparaciones necesarias. Durante esos dos (2) meses la empresa cobrará el consumo promedio del usuario de los últimos seis (6) meses.

 

¿En qué consisten las anomalías en el equipo de medida o las irregularidades en las instalaciones?

Son alteraciones de las características físicas de uno o varios de los componentes del equipo de medida, conexiones o acometidas, que afectan el normal funcionamiento del medidor, ocasionando modificaciones en la medida real del consumo del usuario.

 

¿En qué casos debe la empresa practicar visitas al inmueble para verificar el estado de las acometidas y medidores?

Cuando se presentan desviaciones significativas en el registro de los consumos. Así mismo, si el suscriptor o usuario lo solicita y en los demás casos previstos en el contrato de condiciones uniformes.

 

¿Cuándo la empresa prestadora de servicios públicos puede recuperar consumos?

Cuando se prueba que existen anomalías o irregularidades en las conexiones, acometidas o equipo de medida, las cuales no permitieron el correcto registro del consumo.

 

¿Quién tiene la obligación de revisar los medidores?

Corresponde a la empresa la revisión de los medidores para verificar su correcto funcionamiento.

 

¿Cuándo debe el usuario hacer reparar o reemplazar el equipo de medida?

Es obligación del suscriptor o usuario hacer reparar o reemplazar los medidores a satisfacción de la empresa cuando se determine que su funcionamiento no permite la lectura de los consumos adecuadamente, o cuando el desarrollo tecnológico ponga a su disposición instrumentos de medida más precisos.

 

¿Qué ocurre si el usuario NO cambia el medidor?

Es preciso tener en cuenta que si el usuario o suscriptor, pasado un periodo de facturación, no toma las acciones necesarias para reparar o reemplazar los medidores, la empresa podrá hacerlo a cargo del usuario o suscriptor.

  

¿Puede la empresa de energía cobrar alquiler del contador?

Ni la ley ni la regulación tienen previsto que la empresa pueda efectuar este tipo de cobros; sin embargo, si la empresa lo tiene así señalado en el contrato de condiciones uniformes podría hacerlo, siempre y cuando medie autorización o aceptación expresa del usuario.

 

¿La empresa puede cambiar en cualquier momento el medidor?

No, únicamente cuando la empresa demuestre que el medidor no funciona correctamente o que existe nueva tecnología que es más precisa en la medición del consumo. No obstante lo anterior, debe tenerse en cuenta que según lo dispuesto en el numeral 7.6 del anexo de la Resolución 070 de 1998 expedida por la COMISIÓN DE REGULACIÓN DE ENERGÍA Y GAS, procede la solicitud de cambio del medidor por desarrollo tecnológico únicamente cuando el equipo actual no esté dando las medidas correctas o no cumpla con la clase de precisión que determine la Comisión de Regulación. Las empresas también pueden retirar temporalmente los medidores para verificar su estado.

 

¿Es obligación de la empresa informar al usuario que va a revisar el medidor?

La ley no prevé tal obligación, pero la Comisión Reguladora de Agua Potable y Saneamiento Básico obliga a las empresas prestadoras de acueducto, alcantarillado y aseo para que informen a los usuarios sobre las visitas para revisiones técnicas. En todo caso las empresas, al levantar el acta de revisión o visita técnica, deben garantizarle al usuario el debido proceso, permitiéndole si así lo considera, estar asistido por un técnico o una persona de su confianza.

 

¿Cuáles son los requisitos para que un prestador del servicio pueda imponer sanciones a los usuarios?

Las sanciones previstas por la Ley 142 de 1994 son de carácter no pecuniario y son: La suspensión, terminación del contrato y corte del servicio, sanciones que debe estar previstas en el contrato de condiciones uniformes al igual que el procedimiento y las causas que originan dichas sanciones. Para la imposición de estas sanciones la empresa debe adelantar un trámite o procedimiento que garantice al usuario sus derechos de defensa y contradicción.

 

¿Cuáles son mis derechos durante la práctica de la visita de la empresa?

A que el personal que revise o retire los medidores acredite su calidad de contratista o funcionario de la empresa, para lo cual deberá identificarse debidamente. Estar presente en la labor de mantenimiento y revisión del medidor o de las instalaciones del servicio prestado, así como a recibir la asesoría técnica necesaria para su adecuada defensa. La empresa deberá dejar constancia escrita

del resultado de la inspección; de la prueba técnica del medidor cuando se realice en terreno y si utiliza un laboratorio portátil, este debe estar acreditado por el Organismo Nacional de Acreditación y Calibración –ONAC-.

 

¿Si en la visita la empresa encuentra alguna anomalía, qué actuación debe adelantar la empresa?

De conformidad con el artículo 28 del Código Contencioso Administrativo las empresas deberán comunicar al afectado, por el medio más eficaz, que va a iniciar una actuación administrativa y cuál será el objeto de la misma para garantizar el debido proceso y el derecho de defensa. Cuando la empresa haya recaudado el suficiente material probatorio, previo análisis del mismo, la empresa deberá motivar la decisión frente a la cual el usuario tiene derecho a controvertir los argumentos de la empresa y solicitar incluso la práctica de pruebas adicionales.

 

¿Después de presentar las objeciones, qué trámite sigue?

Si luego de analizados los argumentos de la defensa por parte del usuario y practicadas las pruebas la empresa concluye que existe una anomalía en el medidor, dictará una decisión empresarial contra la cual proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación.

Recuerde:

Cuando no tenga conocimiento de la visita, puede comunicarse con la Línea de Atención al Usuario en la empresa, con el fin de solicitar información al respecto. 

Siempre exija el carné y el nombre de la persona que lo visita.

No entregue dinero a ninguna persona. Todo cobro que realice la empresa lo hace a través de la factura.

Exija copia de la Hoja de Trabajo o del informe de visita técnica o del acta de revisión.

Comunique a la empresa si su medidor presenta alguna irregularidad o anomalía, con eso evitará mayores costos.

 

¿En qué casos puede suspenderse el servicio?

El servicio puede suspenderse por las causas expresamente previstas en el contrato de condiciones uniformes y por las causas señaladas en la Ley de Servicios Públicos, que son las siguientes:

Mora en el pago de la factura cuando contra ésta no se ha presentado queja, petición, reclamo o recurso.

Anomalías en las acometidas, medidores, conexiones, e.t.c.

Alteración unilateral por parte del usuario, de las condiciones contractuales de prestación del servicio.

Por el acuerdo entre la empresa, el usuario y los terceros que puedan resultar afectados o para hacer reparaciones y evitar perjuicios al inmueble.

 

¿En qué casos NO puede suspenderse el servicio?

El servicio no puede suspenderse en los siguientes casos:

Cuando se ha cancelado oportunamente la factura.

Cuando se impida el funcionamiento de hospitales y de otros establecimientos especialmente protegidos en razón de sus usuarios, o afecte gravemente las condiciones de vida de toda una comunidad, como es el caso de entidades públicas educativas, centro penitenciario, hospitales, acueductos, sistemas de seguridad, establecimientos de seguridad terrestre y aérea, comunicaciones entre otros.

El servicio no puede suspenderse cuando se encuentren peticiones, queja y recursos pendientes de resolver con respecto a la factura pendiente de pago.

El servicio tampoco puede suspenderse por la falta de pago de deudas distintas al costo de la prestación del servicio público que se facture.

 

¿La empresa debe avisarle previamente al usuario que va a suspender el servicio?

Si se trata de una suspensión por falta de pago, en la factura se anuncia la fecha a partir de la cual procede la suspensión del servicio. Cuando se trata de una suspensión domo sanción por incumplimiento a lo previsto en el contrato de condiciones uniformes, la empresa debe adelantar un trámite administrativo en el cual se le avise al usuario que si se encuentra probada la anomalía sus suspenderá el servicio, permitiendo al usuario que se defienda y evite esa sanción.

 

¿Cuánto tiempo tiene la empresa para restablecer el servicio después de una suspensión?

Es deber de la empresa restablecer el servicio una vez superadas las causas que dieron lugar a la suspensión o corte, salvo cuando el corte se produzca por demolición del inmueble. El servicio se debe restablecer en el plazo que fija el contrato de condiciones uniforme, o en la regulación de casa sector.

Así, para el caso de energía y gas, la Resolución CREG 108 de 1997 establece que ese plazo máximo es de tres (3) días. Para acueducto, alcantarillado y aseo, el término es de dos (2) días hábiles siguientes al pago según el artículo 32 del Decreto 302 de 2000.

 

 Solicitudes Ante los Prestadores de Servicios Públicos Domiciliarios

¿En qué casos puedo acudir a la empresa prestadora?

Cuando tenga inquietudes o reclamaciones sobre la prestación del servicio, como por ejemplo, falla en la prestación del mismo, problemas de facturación, entre otras situaciones.

 

¿Cómo debo presentar las peticiones, quejas o reclamaciones?

Las peticiones, quejas o reclamaciones se pueden formular en forma escrita o verbal en las Oficinas de Atención al Cliente de los prestadores de servicios públicos domiciliarios. Para presentar Derechos de Petición, quejas o reclamaciones debe suministrar la siguiente información:

  • Nombre del prestador a quien se dirige.
  • Descripción clara de los motivos de la petición, queja o reclamo.
  • Relación de los documentos que anexa, si los hubiese, nombre, firma e identificación de quien presenta la petición, queja o reclamo.
  • Indicar claramente la dirección para notificación de la respuesta y en lo posible número telefónico y correo electrónico.
  • Firma del peticionario.

Para efectuar seguimiento al trámite de la solicitud escrita o verbal, deberá quedarse con una copia de la comunicación presentada, donde quede constancia que la empresa la recibió.

Los requisitos para la presentación del Derecho de Petición, quejas o reclamos verbales son los mismos que para los escritos, en cuyo caso deberá solicitarle a la empresa una copia de la constancia de su presentación donde conste: La reclamación presentada, la fecha de presentación, el nombre del funcionario que atendió su solicitud y la respuesta si fue verbal. En cualquier evento, el funcionario que reciba su solicitud verbal o escrita debe suministrarle el número de radicado de la petición.

 

¿Qué trámite le debe dar la empresa a mi petición, queja o reclamo?

La empresa cuenta con 15 días hábiles, contados a partir del día de la radicación para responder su petición, queja o reclamo, más 5 días hábiles para iniciar el trámite de notificación de la respuesta. El plazo puede ampliarse si se requiere de la práctica de pruebas, caso en el cual el usuario debe ser informado al respecto. También se amplía el término de respuesta si es el usuario quien ocasiona la demora, por ejemplo, cuando no complementa la información adicional que le solicite la empresa para poder contestar la solicitud.

En el momento de notificación, la empresa le debe entregar una copia de la respuesta dada a su petición, queja o reclamo.

 

¿Qué respuesta puedo obtener?

En la respuesta al Derecho de Petición, queja o reclamo puede ocurrir lo siguiente:

  • Si la empresa responde satisfactoriamente, finaliza el trámite y la decisión queda en firme.
  • Si la empresa responder negativamente a sus solicitudes, puede interponer, dentro de los 5 días hábiles siguientes a la notificación de la decisión, el recurso de reposición y en subsidio de apelación.
  • Si la empresa no responde dentro del término legal, notifica indebidamente o no contesta de fondo y a la totalidad de las pretensiones del usuario, se configura el SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO –SAP.

 

¿Qué son los recursos? 

Los recursos son un medio de defensa con que cuenta el usuario para que la empresa revise las decisiones, con el fin de que aclare, modifique, o revoque la decisión. Si la respuesta de la empresa no es satisfactoria el usuario puede interponer, dentro de los cinco días siguientes a la notificación, los recursos de reposición y en subsidio de apelación.

 

¿Contra cuáles decisiones de la empresa puedo presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación?

Puede interponer los recursos de reposición y en subsidio el de apelación, en los siguientes eventos:

  • Negarse a celebrar el contrato de condiciones uniformes.
  • Suspender la prestación del servicio.
  • Cortar el servicio.
  • Terminar el contrato de prestación del servicio.
  • Reclamación por facturación.

En todo caso, se pueden interponer los citados recursos en contra de cualquier decisión que afecte le prestación del servicio o el contrato de condiciones uniformes.

 

¿Qué recursos puedo utilizar para oponerme a esas decisiones?

Los recursos que la Ley ha previsto son el de reposición, el de apelación y el de queja. 

Reposición: El recurso de reposición es el mecanismo de defensa a través del cual el usuario solicita al prestador que revoque o modifique la decisión proferida al responder la petición. Es tramitado y decidido por el funcionario de la empresa que tomó la decisión. 

Apelación: Este recurso es interpuesto en la empresa, pero tramitado y decidido por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios a través de los Directores Territoriales y tiene como fin analizar de fondo, la decisión adoptada por el prestador.

Queja: Es facultativo y podrá interponerse directamente ante la Superintendencia de Servicios Públicos acompañado de la providencia que negó, rechazó o no dio trámite a su recurso de apelación. Este recurso es decidido por la Superintendencia de Servicios Públicos a través de las Direcciones Territoriales.

 

¿Qué requisitos debo cumplir al presentar estos recursos?

  • Los recursos de reposición y en subsidio el de apelación, deben presentarse en la OFICINA DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS – PQR, del prestador del servicio público.
  • Al presentar el recurso de reposición debe presentar también en forma subsidiaria y en el mismo escrito el recurso de apelación. Esto significa que si la empresa decide el recurso de reposición de manera desfavorable para el usuario, la empresa debe trasladar inmediatamente el expediente a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios para que decida el recurso de apelación. Las Personerías Municipales debe asesorarlo en la presentación de los recursos.
  • Estos recursos deben presentarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el usuario fue notificado de la decisión con la cual la empresa resolvió la petición, queja o reclamo.
  • Para presentar los citados recursos NO se requiere intervención de un abogado; esto quiere decir que no se necesita de tramitadores para presenta su petición, queja o reclamo, puede hacerlo directamente usted como usuario.
  • No son procedentes recursos contra los actos de suspensión, terminación y corte, si con ellos se pretende discutir un acto de facturación que no fue objeto de recurso oportuno y por lo tanto quedó en firme.

 Las Personerías Municipales deben asesorarlo en la presentación de los recursos cuando usted lo solicite. Señor usuario, recuerde que no requiere tramitadores para presentar los recursos.

 

¿Es obligatorio presentar estos recursos? 

No es obligatorio presentar estos recursos, pero en caso de que usted decida demandar la decisión de la empresa ante la Jurisdicción Contencioso Administrativa, la Ley exige que usted haya hecho uso de los recursos de reposición y en subsidio el de apelación para admitir la demanda. Sólo hay un caso en que se admite la demanda aún sin haber presentado los recursos y es cuando la empresa no le dio oportunidad al usuario de presentar los recursos. Las empresas deben informar sobre los recursos procedentes en cada caso, el plazo para presentarlos y la autoridad ante quien se interponen, además, deben proveer a los usuarios de los formatos necesarios para su presentación.

 

¿Cuál es el término con que cuenta la empresa para decidir el recurso de reposición?

Al igual que para responder toda petición, la empresa cuenta con quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de presentación del recurso; este término legal se puede ampliar cuando se requiera la práctica de pruebas.

 

¿Qué sucede si no estoy de acuerdo con la decisión del recurso de reposición?

Si usted interpuso el recurso de apelación al momento de presentar el recurso de reposición, la empresa debe enviar el expediente a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios para que decida el recurso de apelación.

Para remitir el expediente a la Superintendencia, la empresa no cuenta con un término legal, sin embargo, la Superintendencia de Servicios Públicos recomienda que debe hacerlo dentro de los tres (3) días hábiles contados a partir de la fecha en la cual el usuario fue notificado de la decisión del recurso de reposición.

 

¿Qué debo hacer si la empresa se niega a conceder el recurso de apelación ante la Superintendencia?

Cuando la empresa niega o rechaza el recurso de apelación, el usuario debe presentar ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios el recurso de queja, anexando copia de la decisión con la cual la empresa le rechaza o niega el recurso de apelación, para lo cual cuenta con un término de cinco (5) días hábiles siguientes a la notificación de la decisión de rechazo. Recibido el escrito del recurso de queja, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios ordenará a la empresa el envío del expediente, una vez allegado lo solicitado, decidirá si el recurso de queja es procedente o improcedente. Si la decisión es improcedente la decisión del recurso de reposición quedará en firme, si es procedente, ordenará enviar el expediente para resolver el recurso de apelación.

 

¿Puedo participar en el trámite del recurso de apelación ante la Superintendencia?

Si, cuando la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios recibe el expediente para resolver el recurso de apelación, envía al usuario una comunicación informándole la llegada del expediente, el número con el cual se identifica internamente y el radicado de entrada para que pueda monitorear su trámite a través del Call Center, personalmente o por Internet.

 

¿Cuál es el término que tiene la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios para decidir los recursos de apelación y queja?

El término legal está previsto en el artículo 60 del Código Contencioso Administrativo y es de dos (2) meses contados a partir de la fecha en que se reciba el expediente.

 

¿Si no estoy de acuerdo con la decisión de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, al resolver el recurso de apelación o de queja, puedo interponer algún otro recurso? 

No, agotado el trámite del recurso de apelación o de queja, el usuario no cuenta con más recursos ante la Superintendencia. Lo que puede hacer es demandar las decisiones de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios ante la Jurisdicción de lo Contencioso Administrativo.

 

¿Durante el trámite de estos recursos, la empresa puede cobrarme el valor de la factura? 

Al interponer los recursos de reposición y en subsidio el de apelación, el usuario tiene la obligación legal de pagar las sumas que no son objeto de reclamo. Lo que está en reclamación queda pendiente hasta que se resuelvan los recursos de reposición, apelación y queja, y sea notificado de la decisión que los resuelve.

 

¿Si un usuario reside en lugar diferente al de la sede central de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios o sus Direcciones Territoriales, debe desplazarse hasta la sede para notifica se personalmente de una decisión de la Superintendencia?

El Código Contencioso Administrativo exige que la notificación sea personal; sin embargo, de no ser posible la notificación personal se efectuará por edicto. De igual manera el usuario puede notificarse personalmente o autorizar por escrito a otra personal para que lo haga en su nombre allegando copia de su cédula de ciudadanía.

Con el número de radicado de su expediente el usuario puede llamar al Call Center y pedir la fecha de notificación por edicto, en caso de imposibilidad para notificarse personalmente. No obstante lo anterior, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios anexa copia íntegra del acto administrativo con el cual decide el trámite, a la comunicación de citación, para su conocimiento.

 

¿En qué consiste el SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO – SAP?

Consiste en que, si la empresa no respondió la petición, queja, reclamo o recurso dentro del término previsto en la ley, se entiende que lo solicitado por el usuario, siempre y cuando sea legal y esté relacionado con el contrato de prestación del servicio, se resolvió de manera favorable a él.

 

¿Sobre cuáles peticiones se configura el SAP?

El SAP se configura únicamente sobre las peticiones, queja, reclamos y recursos relativos al contrato de prestación del servicio.

 

¿Sobre los recursos de apelación y queja que decide la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios se configura el SAP?

No, el SAP no se configura frente a los recursos que tramita la Superintendencia, en este caso, la ley le ha dado efectos negativos a la omisión de respuesta oportuna, es decir, que si transcurrido el término de dos (2) meses sin que la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios haya decidido y notificado el recurso, se entenderá que la decisión es desfavorable al usuario, por cuanto se configura el silencio administrativo negativo.

 

¿Cuándo se configura el SAP?

El Silencio Administrativo Positivo se configura cuando la empresa no emite la respuesta dentro del plazo de los quince (15) días o, cuando dicta la respuesta en ese plazo, pero no inicia el trámite de notificación al usuario dentro de los cinco (5) días siguientes, o cuando no decide de fondo cada una de las pretensiones del usuario.

 

¿Cuál es el término que tiene la empresa para reconocer el SAP?

Una vez configurado el SAP, la empresa cuenta con 72 horas siguientes para reconocerlo. 

 

¿Qué puedo hacer si la empresa no me reconoce el SAP?

Si la empresa no reconoce el SAP dentro del término señalado, el usuario puede acudir ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios con un doble propósito: Solicitar la imposición de las sanciones a que haya lugar por la no respuesta oportuna a la petición, queja, reclamo o recurso y, requerir a la Superintendencia para que adopte las decisiones pertinentes y ordene a la empresa le reconozca lo solicitado en la petición o recurso. 

 

¿Opera el SAP cuando la empresa omite la remisión del expediente a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios para el trámite del recurso de apelación o de queja?

No, el SAP opera frente a la omisión de las empresas de servicios públicos domiciliarios de dar respuesta a las peticiones, quejas, reclamos o recursos, dentro del término que establece el artículo 158 de la Ley 142 de 1994, subrogado por el artículo 123 del Decreto 2150 de 1995.

 

¿Qué debo hacer cuando una empresa no me recibe, sin justa causa, una petición, queja, reclamo o recurso, originado en el contrato de condiciones uniformes?

Las empresas de servicios públicos domiciliarios no se pueden negar a recibir las quejas, las peticiones, los reclamos o recursos. Si ello ocurre, debe informar a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios para que verifique la situación y si es del caso inicie la investigación administrativa en contra de la empresa prestadora.

 

¿Si la empresa no cumple las decisiones de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, a donde debo acudir? ¿Qué acciones proceden?

El usuario puede acudir a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y esta entidad requerirá a la empresa para que cumpla, si no lo hace, le impondrá multas sucesivas hasta que lo haga.

El usuario también puede exigir a la empresa el cumplimiento acudiendo a la Jurisdicción Contencioso Administrativa a través de la Acción de Cumplimiento, la cual se presenta ante los Jueces Administrativos, quienes conocen en primera instancia y los Tribunales Administrativos según lo prevé la Ley 393 de 1997.

Se sugiere informar de esta situación por escrito a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, luego de pasados los plazos que legalmente tiene la empresa para responder las peticiones, quejas o recursos. 

 Recomendaciones
  • Cuando presente una petición, queja o reclamo es indispensable que registre su identificación, el NIU o Número de pago en Red localizado en la parte superior izquierda de su factura.
  • Toda reclamación será contestada en términos de ley (15 días hábiles) a partir su radicación.
  • Cuando presente una reclamación por los conceptos de la factura, recuerde pagar los valores que no son objeto de reclamo o solicitarle al asesor que desea pagar los promedios de los consumos de los últimos seis meses (6).
  • Indique el carácter en que actúa: suscriptor (titular de la matricula); usuario o representante (anexar el documento que lo acredite como tal).
  • La presentación de una reclamación después del vencimiento de pago oportuno de la factura no lo exime de la suspensión del servicio.
  • Anexar las pruebas que se pretendan hacer valer cuando fuere del caso, relacionando los documentos que se acompañan.
 Servicio de Energía Eléctrica

¿Qué es el servicio público domiciliario de energía eléctrica?   

Según lo ha definido el artículo 14 numeral 25 de la Ley 142 de 1994, este servicio público consiste en el transporte de Energía Eléctrica desde redes regionales de transmisión hasta el domicilio del usuario final, incluida su conexión y medición. Las actividades complementarias de generación, comercialización, interconexión y transmisión también hacen parte del servicio de energía eléctrica.   

  

¿Para qué sirve el contador de energía?   

El contador es el instrumento técnico utilizado para medir los kilovatios por hora KWH que se consumen en un inmueble.   

 

¿Qué cuidados debo tener con el contador?   

  • El contador SOLO podrá ser instalado o retirado por personal calificado, técnico electricista con matricula profesional, previa autorización de la empresa. De igual forma podrá hacerlo un empleado o contratista de la empresa que presta el Servicio. 
  • No se debe manipular el contador sin la autorización de la empresa. 
  • No se pueden romper los sellos, porque éstos son una medida de control y seguridad y si el usuario los daña, la empresa los puede cobrar. 
  • Es necesario instalar la caja del contador en un sitio de fácil acceso para su lectura, de acuerdo con las normas de la empresa.  

 

 ¿Los cortes de energía causan descuento en la factura?   

Únicamente dan lugar a descuento los casos autorizados por la Ley y la regulación, como son las interrupciones programadas por mantenimiento en las redes de uso general, siempre y cuando éstas se acumulen y superen los límites establecidos por la Comisión de Regulación. Igual ocurre con las interrupciones no programadas, como por ejemplo, una avería o daño en un componente de la red. 

 

¿Cuáles interrupciones NO dan lugar a descuento?   

No dan lugar a descuento en la factura los siguientes casos: 

  • Por fuerza mayor o caso fortuito.  
  • Por racionamiento programado por el Sistema Eléctrico Nacional debido a insuficiencia en la generación. 
  • Cuando la interrupción es solicitada por un organismo de socorro. 
  • Cuando la interrupción dura menos de un minuto. 
  • Las que son causadas por incumplimiento del usuario a las estipulaciones del contrato de condiciones uniformes.  

 

¿En caso de interrupción por fuerza mayor o caso fortuito la empresa debe avisar a los usuarios? 

La empresa bajo su responsabilidad debe reportarle oficialmente a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios la ocurrencia de la fuerza mayor o del caso fortuito que impide la prestación del servicio. Si esa interrupción va a presentarse por un término superior a los tres días, la empresa deberá informarle esta situación a los usuarios transcurridos dos días de la ocurrencia de la fuerza mayor o del caso fortuiro, por medio de una publicación en un diario que circule en la zona afectada, o en su defecto, en otro medio de comunicación masivo disponible en la región o área afectada.

   

¿Qué debo hacer para obtener ese descuento? 

La empresa prestadora del servicio tiene el deber de efectuar el descuento en la factura.   


¿Ese descuento se debe hacer cada vez que se presente un corte en la prestación del servicio?  

El descuento se hace efectivo con posterioridad a evaluar si se superaron los índices máximos trimestrales aprobados para las empresas por la Comisión de Regulación. Es decir que ese descuento se ve reflejado en la factura siguiente al trimestre vencido de corte del servicio.   

 

¿Todas las empresas tienen los mismos límites anuales de interrupción del servicio?   

Sí, la Comisión de Regulación fija el número máximo de interrupciones y su duración en horas para todas las empresas, pero las empresas pueden distribuir ese límite en los cuatro trimestres del año. En todo caso la Comisión de Regulación debe aprobar esos valores trimestrales. 

 

¿Cómo se entera el usuario de esos límites?   

La empresa que opera las redes de energía, que en algunos casos es el mismo comercializador del servicio, debe publicar los valores máximos admisibles que se definan para cada trimestre con anterioridad al trimestre respectivo, en un diario o medio de comunicación masivo de amplia circulación en la zona donde se presta el servicio. Estos valores máximos deben aparecer también en la factura mensual que se le emita a cada usuario. 

 

¿Qué información sobre calidad del servicio debe suministrar la empresa en la factura?   

  • En la factura debe aparecer el nombre, el código y el número del grupo del circuito al cual se encuentra conectado el usuario. El indicador Duración de las Interrupciones-DES y Frecuencia de esas Interrupciones-FES del período correspondiente y su valor máximo permitido.   
  • El valor a compensar al usuario, lo cual se ve reflejado en un menor valor de la factura cuando estos límites se hayan excedido.   
  • El nombre, la dirección y el teléfono del operador de la red a la cual está conectado el usuario.  

 

¿Qué sucede si el usuario ha contabilizado otros indicadores diferentes a los que ha informado la empresa?  

En caso de controversia entre el usuario y la empresa por estos indicadores, le corresponde al usuario presentar la reclamación respectiva ante el comercializador, quien a su vez solicitará al operador de red que pruebe que sus indicadores son los correctos.   

 

¿A qué autoridad le corresponde vigilar que la empresa informe al usuario sobre la calidad del servicio, que esa información sea verídica y que efectivamente les compensen a los usuarios esas interrupciones?   

Es competencia de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios ejercer la inspección y vigilancia sobre estos aspectos, lo cual se puede hacer mediante seguimiento a los indicadores de calidad reportados por las empresas al Sistema Único de Información- SUI, visitas periódicas a las empresas, investigaciones a solicitud de los usuarios o al resolver el recurso de apelación cuando exista reclamación por no efectuar compensaciones en la factura.   Además, los usuarios pueden interponer las acciones judiciales que sean necesarias para que la empresa repare los perjuicios causados por esas interrupciones, distintos a los descuentos vía factura. Los aspectos relacionados con facturación, revisión de equipos de medida, suspensión y corte del servicio, pueden ser consultados en la parte general de esta guía, ya que para el servicio de energía no existe un tratamiento diferente en esos aspectos.

   

¿Se puede suspender el servicio por no tener el medidor en el exterior del inmueble?  

 No, el medidor puede estar en el interior del inmueble, siempre y cuando el usuario facilite el acceso para la toma de las respectivas lecturas.   

 

¿En qué casos es obligación del usuario colocar el medidor de energía en el exterior de su predio?   

Si se ha suspendido el servicio debido a que el usuario no facilitó el acceso al inmueble para la lectura del medidor, la empresa podrá solicitar como requisito para la reconexión, que el medidor sea ubicado en un sitio de fácil acceso desde el exterior. En el caso de nuevos usuarios, la empresa puede exigir que el medidor se encuentre en un sitio de fácil acceso desde el exterior.   

 

¿El usuario debe adquirir el medidor, efectuar la calibración del medidor o la adecuación de las instalaciones directamente con la empresa que le suministra el servicio?   

No, el usuario es libre de adquirir estos bienes o servicios con otras empresas o personas, siempre y cuando estos cumplan con los requisitos técnicos definidos por las empresas en el contrato de condiciones uniformes, requisitos que no podrán superar la normatividad técnica vigente.   

 

¿Cuál es la norma o reglamento que fija las condiciones de seguridad en la utilización de la energía eléctrica y las condiciones de calidad de las instalaciones o productos?   

El documento que contiene dichas disposiciones es el Reglamento Técnico de Instalaciones Eléctricas-RETIE, expedido por el Ministerio de Minas y Energía, el cual puede ser consultado en el sitio web: www.minminas.gov.co.   

 

¿En qué casos la Empresa puede facturar consumos promedio?   

Los usuarios y la empresa tienen derecho a que los consumos se midan adecuadamente y con los instrumentos técnicos disponibles para ello. Sin embargo, la empresa puede estimar consumos en los siguientes eventos:   

  • Cuando a un suscriptor o usuario se le haya retirado el equipo de medida para revisión y/o calibración, o éste se encuentre defectuoso, por un periodo se le puede facturar consumos promedio, mientras el usuario reemplaza el medidor, porque si no lo hace, la empresa debe instalarlo. 
  • Cuando se estén adelantado investigaciones por desviaciones significativas, mientras se establece la causa de la desviación. 
  • Por razones de tipo técnico, de seguridad o de interés social, el consumo se determinará con base en el consumo promedio de los últimos seis meses de los suscriptores o usuarios del mismo estrato que cuenten con medida, considerando el mercado total de la empresa. Para usuarios no residenciales se determinará con base en aforos individuales. 
  • Cuando existe un medidor colectivo y no es posible técnicamente la instalación de medidores individuales, el consumo se determina así: primero se establece el consumo colectivo en el período respectivo y luego se divide ese consumo por partes iguales entre el número total de usuarios. 
  • Cuando se trate de usuarios nuevos conectados al servicio, toda vez que la empresa cuenta con seis (6) meses para instalar el equipo de medida. 

 

¿Los periodos de facturación urbana y rural deben estar claramente estipulados en el contrato de condiciones uniformes?   

Si, debe encontrarse claramente estipulado el tiempo, el modo y la forma en la cual la empresa mide los consumos y entrega la facturación a sus usuarios.           

 

¿La empresa puede exigir al usuario especificaciones técnicas mayores a las que necesita para su conexión?   

No, pero cuando la empresa considere que desde la conexión del usuario se puede dar servicio a diferentes usuarios, podrá exigir un sobredimensionamiento en las especificaciones técnicas y deberá reconocer los costos adicionales en que incurra el usuario.   

 

¿Las empresas distribuidoras de energía están obligadas a realizar mantenimientos a transformadores, equipos y redes de menos de 1000 voltios que no son de propiedad de la empresa?   

Si, estas empresas tienen la obligación de administrar, operar y mantener las redes de distribución de menos de 1000 voltios, independientemente de quien sea el propietario, puesto que dicha actividad se remunera vía tarifa.   

 

¿Si un usuario es propietario de un activo eléctrico, transformador, equipo o red local de 220v, tiene derecho a descuento dentro de la factura mensual?

Si, cuando un usuario es el propietario de un activo, tiene derecho a que la empresa con la cual tiene suscrito el contrato, le descuente de oficio la parte correspondiente a inversión por cargo de distribución.   

 

¿Si un usuario vende a una empresa distribuidora un activo eléctrico, transformador, equipo o red local de 220v, este pierde el descuento dentro de la factura mensual?   

Si, dado que el activo pasa a ser propiedad de la empresa, automáticamente se cobra el cargo por inversión a los usuarios que lo utilicen.  

 



 Generalidades y Definiciones Relativas al Contrato de Servicios Públicos

¿Qué es la acometida?

Es la derivación de la red local del servicio respectivo que llega hasta el registro de corte del inmueble. En edificios de propiedad horizontal o condominios, la acometida llega hasta el registro de corte general.


¿De quién es la acometida?

La propiedad de las redes, equipos y elementos que integran una acometida externa será de quien haya pagado, si están adheridas al inmueble, son de propiedad del dueño de este. La empresa no podrá disponer de ellas sin la autorización del propietario, salvo que se trate de labores de mantenimiento o reposición.


¿Qué es el cargo de conexión del servicio?

Este cargo es el que cubre los costos de la acometida y el medidor y deben ser cubiertos por el usuario. El cargo por conexión será cobrado por una sola vez y será financiado obligatoriamente a los usuarios de los estratos 1, 2 y 3 en plazos no inferiores a tres (3) años. Para los usuarios de los demás estratos la financiación es facultativa.


¿Qué es una tarifa?

Es el precio que se cobra por la prestación del servicio; este precio debe reflejar los costos en los que incurre la empresa para prestar el servicio.


¿Qué cargos incluye la tarifa?

El cargo fijo, costo en que incurre la empresa para garantizar la disponibilidad permanente del servicio, se utilice o no, de tal manera que cubra los gastos de administración, facturación, medición y demás actividades permanentes.

Actualmente, por disposición de la Comisión de Regulación de Energía y Gas, el servicio de energía eléctrica no tiene cobro de cargo fijo. El cargo por consumo, precio que el usuario paga por unidad de servicio consumido, es decir, por kilovatio de energía, y por metro cúbico de agua o de Gas Natural.

Actualmente no se cobra cargo fijo en el servicio de energía eléctrica.

El cargo por aporte de conexión, valor que la persona prestadora del servicio puede cobrar al suscriptor por la conexión de cada inmueble al sistema o red existente, y debe corresponder a los costos directos de conexión del usuario al servicio.


¿Cómo identificar incrementos tarifarios?

Los usuarios tienen derecho a que las empresas publiquen, en diarios locales o nacionales, los nuevos valores de las tarifas, cuando proceda su actualización por variación del índice de precios al consumidor.

 

¿A todos los usuarios nos cobran la misma tarifa?  

La tarifa es igual para todos los usuarios, lo que ocurre es que el valor cobrado en la factura puede variar dependiendo de si se trata de usuarios subsidiados o usuarios que pagan contribución de solidaridad.

 

¿Para qué sirve la estratificación? 

La estratificación sirve para clasificar a los usuarios residenciales en grupos, teniendo en cuenta sus características sociales y económicas. La estratificación es necesaria para seleccionar los estratos que requieren subsidios para el pago de los servicios y los estratos que deben hacer contribuciones para ayudar a subsidiar y realizar programas sociales tales como expansión y mejoramiento de infraestructura de servicios públicos.


¿Cuáles son los estratos? 

Estrato 1- Bajo-Bajo 

Estrato 2- Bajo 

Estrato 3- Medio Bajo 

Estrato 4- Medio 

Estrato 5-Medio Alto 

Estrato 6- Alto  


¿Qué usuarios se benefician con los subsidios? 

El Estado ha dispuesto subsidiar el pago de Servicios Públicos Domiciliarios a los habitantes de las viviendas y predios ubicados en los estratos más bajos. 

Para esto, es necesario también que los estratos altos paguen un sobrecosto solidario. Por eso solo los estratos 1, 2 y 3 reciben subsidio. El estrato 4 no recibe subsidios, ni paga contribución. Los estratos 5 y 6 pagan contribuciones para financiar los subsidios de los estratos 1, 2, y 3. 

 

¿Cuándo las empresas pueden cobrar contribuciones superiores al 20% que exige la Ley 142? 

Esto solo se presenta para los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo porque existe un régimen de transición tarifaria, no se ha logrado alcanzar el tope máximo sobre subsidios y contribuciones que fijó la Ley. 


¿Las empresas de distinto sector pueden facturar con diferente estrato a un mismo predio? 

No. Todas las empresas de servicios públicos domiciliarios, deben aplicar el mismo estrato en todos los servicios, si no es así, puede solicitar en la Oficina de Planeación de su municipio una certificación del estrato asignado al predio, con esta certificación el interesado presenta un Derecho de Petición ante la empresa, solicitando la unificación del estrato. 

El predio debe tener asignado el mismo estrato para todos los servicios públicos.


¿Qué puedo hacer si no estoy de acuerdo con el estrato asignado?

Toda persona o grupo de personas podrá solicitar por escrito la revisión del Estrato Urbano o Rural que se le asigne. Los reclamos serán atendidos y resueltos en primera instancia por la Alcaldía Municipal, en un término no superior a dos (2) meses y las apelaciones se surtirán ante el Comité Permanente de Estratificación del municipio en un término de 2 meses. En ambos casos si la autoridad competente no se pronuncia en el término de dos (2) meses, operará el SAP.

Si no se está de acuerdo con el estrato relacionado en la factura y por ende con la tarifa facturada por la empresa, debe acudir en primera instancia ante la empresa que presta el servicio en las oficinas de PQR; si no está de acuerdo con la respuesta de la empresa debe interponer los recursos de reposición y en subsidio el de apelación, para que la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios revise la actuación de la prestadora.

¿Qué puedo hacer si no estoy de acuerdo con el estrato asignado cuando el Municipio no ha expedido el Decreto de Adopción de la Estratificación?

Cuando la estratificación socioeconómica no haya sido adoptada por Decreto Municipal o Distrital, la empresa que presta el servicio público domiciliario por cuyo cobro se reclama, deberá atenderlo directamente en primera instancia; contra esta decisión también proceden los recursos de reposición y en subsidio el de apelación, los cuales se radicarán en la empresa; la apelación se surtirá ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.


¿Cómo funciona el Comité Permanente de Estratificación?

Los Comités Permanentes de Estratificación funcionan en cada Municipio y Distrito de acuerdo con el modelo de reglamento interno que les suministre DANE. Son veedores de la labor de estratificación de la Alcaldía y están conformados por representantes de la comunidad y por representantes de las empresas de servicios públicos domiciliarios.


Las Oficinas de PQR de las empresas y los Comités Permanentes de Estratificación, están para asesorarlo

Estas preguntas y respuestas fueron tomadas de la Guía del Usuario (serie Participación Ciudadana y control Social a los Servicios Públicos) de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.

 


Estas preguntas y respuestas fueron tomadas de la Guía del Usuario (serie Participación Ciudadana y control Social a los Servicios Públicos) de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.



Medios para hacer las peticiones, quejas y reclamos

Vía telefónica:

  • Línea gratuita 018000910115
  • Desde Armenia al 115
  • Desde un teléfono fijo al 7464300 (Costo de la llamada de acuerdo al operador)

Vía Web

En nuestro portal web deberá diligenciar todos los datos establecidos en el formato adjunto y entregarlo en las oficinas de archivo y correspondencia ubicadas en la sede principal cra 13 calle 14 esquina, o enviarlo vía correo electrónico a edeq@edeq.com.co.


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