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Servicios y Trámites

En este espacio podrás encontrar de manera fácil la información necesaria para solicitar de manera efectiva la ejecución de procesos y prestación de servicios por parte de EDEQ.

Técnicos

 1. Solicitud del servicio de energía

1. Descripción

Consiste en la puesta en servicio de una instalación que tenga su acometida construida, medidor de energía y sus redes internas.

2. Canal de atención

  • Presencial: Sala atención de clientes
  • Escrito:Presentar a solicitud mediante comunicación radicada en la oficina Gestión Documental de EDEQ

3. Formato

  • Formulario de solicitud de servicio
  • Plantilla declaración cumplimiento del RETIE
  • Diseño eléctrico

4. Cliente

Propietario, sucriptor, usuario, constructor y poseedor.

5. Documentos

  • Fotocopia de cédula del solicitante. En caso que el solicitante no sea el propietario, se deberá exigir fotocopia de la cédula del propietario y su autorización.
  • Para todo tipo de servicio se requiere el Certificado de Tradición y Libertad no mayor a un (1) mes. Si no es residencial deberá suministrar el certificado de existencia y representación legal.
  • Presentar la matrícula profesional de quien tenga la competencia técnico - legal y sea el responsable de la construcción.
  • Los servicios ficiales podrán presentar “Certificación de Representación Legal".
  • Certificado de conformidad de producto para el medidor, transformadores de potencial y de corriente, conductores y borneras. Y el protocolo de calibración del medidor.
  • Factura de compra del medidor.
  • Para predios residenciales se solicitará el certificado de estratificación socioeconómica.
 2. Factibilidad punto de conexión y nivel de corto circuito

1. Descripción

Consiste en determinar el punto de conexión del cual se suministrará la energía para las instalaciones del cliente. La respuesta de “factibilidad de punto de conexión” determina el nivel de tensión con el cual se debe realizar la conexión del cliente y, dependiendo de su complejidad y de sus características, se detalla el procedimiento y/o las especificaciones técnicas que se deben seguir para construirlas. Así mismo, precisa si se requiere la presentación de un proyecto particular ver transacción “revisión de proyecto particular”.

2. Canal de atención

  • Presencial: Sala atención de clientes
  • Escrito: Presentar la solicitud mediante comunicación radicada en la oficina de Gestión Documental de EDEQ
  • A través de la página web

3. Formato

Para los canales diferentes al presencial se deberá diligenciar el formato Solicitud de Factibilidad

4. Cliente

Propietario, suscriptor, usuario y constructor.

5. Documentos

  • Informar el nombre, cédula, dirección y teléfono del propietario del predio.
  • Informar el nombre cédula, dirección y teléfono de la persona que solicita la revisión.
  • Informar la carga que se utilizará en KVA.
  • Informar la cantidad de cuentas a revisar.
  • Dirección del / los predio (s), donde se requiere el servicio.
  • Definir el uso de servicio que requiere (residencial, comercial, industrial, oficial o temporal).
  • Definir el tipo de conexión (monofásica, bifásica o trifásica).
  • Número de usuario del vecino o propio.
  • Radicar en la oficina Gestión Documental de EDEQ la constancia de la factibilidad.

6. Registro

Con el cumplimiento de los anteriores requisitos se procede a enviar la documentación al Equipo de ATC y Pérdidas para que emita la factibilidad y nivel de corto circuito.

7. Observaciones

Para la solicitud de servicio provisional de obra (construcciones) se dará el mismo tratamiento registrando la solicitud de factibilidad y continuará el proceso normalmente.

 3. Revisión proyecto particular

1. Descripción

Petición que realiza el cliente y usuario para que se revisen los diseños realizados por terceros, de las redes eléctricas necesarias para llevar la energía hasta el usuario final.

2. Canal de atención

Escrito: Gestión Documental de EDEQ

3. Formato

No aplica.

4. Cliente

Propietario, suscriptor, usuario y constructor.

5. Documentos

El proyecto debe contener:

1. Plano eléctrico que contenga como mínimo:

  1. Resumen general del proyecto (red de media y baja tensión, transformadores, acometida en media y baja tensión usuarios etc.).
  2. Localización general y ubicación georeferenciada del proyecto.
  3. Plano de planta georeferenciado y perfil topográfico donde se requiera de las redes de media y baja tensión; especificar los cálculos y métodos para la selección de los diferentes componentes de las redes de media y baja tensión.
  4. Acometida, se debe especificar los cálculos para la selección de la acometida (regulación de voltaje y capacidad de corriente) anexar detalle.
  5. Subestaciones, anexar cálculo de selección de los diferentes componentes como son transformador, DPS, Cortacircuitos, Fusibles, Sistemas de puesta a tierra. (anexar detalle).
  6. Equipo de medida, anexar datos del medidor de energía, transformadores de potencia y de corriente que se requieran. (anexar detalle con caja o gabinete y su ubicación).
  7. Cuadro de carga y diagramas unifilares.
  8. Plano de planta de las instalaciones internas.
  9. Diseño de redes de alumbrado público.
  10. Calculo de coordinación de protecciones.
  11. Cantidades de material y mano de obra proyectadas (Unicamente para las factibilidades condicionadas a compra de activos electricos mediante modalidad de bien.

2. Anexos:

  • Copia de la licencia de construcción. En caso de no requerir licencia deberá presentar una comunicación del municipio donde conste que no la requiere.

Nota:Si corresponde a una empresa la autorización del representante legal, junto con el certificado de existencia y representación legal, expedido por la cámara de comercio.

6. Registro

Con el cumplimiento de los anteriores requisitos, la solicitud será enviada al Equipo ATC y Pérdidas para su revisión.

 4. Disponibilidad del servicio

1. Descripción

Solicitud que se realiza con el objetivo de validar la existencia de infraestructura necesaria para la prestación del servicio de energía en un predio o sector.

2. Canal de atención

  • Escrito: Presentar la solicitud mediante comunicación radicada en la oficina de Gestión Documental de EDEQ.
  • Presencial: Presentar solicitud en cualquiera de las oficinas de servicio al cliente EDEQ.

3. Formato

No aplica.

4. Cliente

Propietario, suscriptor, usuario y onstructor.

5. Documentos

  • Carta solicitando la disponibilidad del servicio.
  • Copia del documento de propiedad.
  • Dirección del inmueble.

6. Registro

Con el cumplimiento de los anteriores requisitos el Asistente Administrativo procede a generar un proceso en el sistema de administración comercial, el cual de manera inmediata genera la disponibilidad de servicio.

7. Observaciones

No aplica.

 7. Revisiones técnicas

1. Descripción

Solicitud que realiza el cliente y usuario con el objetivo de que la empresa ejecute cualquiera de las siguientes actividades: Sellar Medidor, Revision de Acometida, Cambio de Medidor.

2. Canal de atención

  • Presencial: Sala atención de clientes
  • Escrito: Presentar la solicitud mediante comunicación radicada en la oficina de Gestión Documental de EDEQ

3. Formato

No aplica.

4. Cliente

Propietario, suscriptor, usuario, constructor y/o poseedor.

5. Documentos

  • Número de usuario.
  • Nombre, dirección, cédula y teléfono del solicitante.
  • Motivo por el cual solicita la revisión.
  • La acometida debe estar adecuada cuando se requiera (especificaciones técnicas según el caso).
  • Aceptación del cobro que generará esta acción en su factura de energía.

6. Registro

Con el cumplimiento de los anteriores requisitos el Asistente Administrativo procede a generar una petición en el sistema de administración comercial con el cual se creará una orden de inspección para que personal de Atención Técnica de Clientes y Pérdidas visite el terreno, apruebe o ejecute la acción según el caso.

7. Observaciones

No aplica.

 5. Solicitud del servicio provisional- temporal (Menor o igual a 30 días)

1. Descripción

Consiste en una conexión a la red de distribución para suministrar el servicio de energía a una instalación temporal, con motivo de un evento público o privado. La conexión se realiza por un período corto de tiempo, menor o igual a 30 días.

2. Canal de atención

  • Presencial: Sala atención de clientes
  • Escrito: Presentar la solicitud mediante comunicación radicada en la oficina de Gestión Documental de EDEQ

3. Formato

  • Formulario de solicitud de servicio.
  • Copia de la cédula de quien solicita el servicio.

4. Cliente

Propietario, suscriptor, usuario y/o constructor.

5. Documentos

Radicar por escrito la solicitud informando:

  • Datos del solicitante (nombre, cédula y teléfono).
  • Dirección del lugar donde se va a instalar el servicio.
  • Actividad para la cual se solicita el servicio.
  • El tiempo exacto para el cual se solicita el servicio (horas y días).
  • La carga a utilizar en vatios (W).
  • Autorización o permiso de la autoridad competente (cuando la actividad así lo requiera).
  • Autorización para el cargue de la energía a una cuenta específica, presentando documentos de propiedad del inmueble donde desea que se cargue y en este caso se solicitará la fotocopia cédula solicitante o pago inmediato.

6. Registro

Con el cumplimiento de los anteriores requisitos el Asistente Administrativo procede a generar un proceso en el SAC con el cual se creará el número de usuario.

7. Observaciones

Una vez aprobado el servicio, el cliente debe cancelar en las cajas de EDEQ el valor correspondiente al comprobante de pago y presentarlo en las Casillas de Atención de Clientes para programar con el área encargada la instalación del mismo.

 6. Cambio de acometida o ampliaciones de carga

1. Descripción

Solicitud que realiza el cliente y usuario a fin de que la empresa instale una acometida nueva, dado que la que tiene actualmente se encuentra en mal estado o por ausencia de la misma como resultado de un hurto.

2. Canal de atención

  • Presencial: Sala atención de clientes
  • Escrito: Presentar la solicitud mediante comunicación radicada en la oficina de Gestión Documental de EDEQ

3. Formato

Plantilla - Declaración de Cumplimiento RETIE.

4. Cliente

Propietario, suscriptor, usuario y/o constructor.

5. Documentos

  • Fotocopia de cédula del solicitante. En caso que el solicitante no sea el propietario, se deberá exigir fotocopia de la cédula del propietario y su autorización.
  • Para todo tipo de servicio se requiere el Certificado de Tradición y Libertad no mayor a un (1) mes. Si no es residencial deberá suministrar el certificado de existencia y representación legal.
  • Presentar la matrícula profesional de quien tenga la competencia técnico - legal y sea el responsable de la construcción.
  • Los servicios Oficiales podrán presentar “Certificación de Representación Legal".
  • Certificado de conformidad de producto para el medidor, transformadores de potencial y de corriente, conductores y borneras. Y el protocolo de calibración del medidor.
  • Factura de compra del medidor.

6. Registro

Con el cumplimiento de los anteriores requisitos el Asistente Administrativo procede a generar una petición en el sistema de administración comercial para que se realice la verificación en terreno por parte del Equipo ATC y Pérdidas.

7. Observaciones

Toda ampliación de carga debe tener factibilidad de servicio.


 8. Cambio del equipo de medida del usuario

1. Descripción

Contempla las actividades relacionadas con la recepción y registro del medidor del usuario, asociado a la creación de una cuenta nueva o en reemplazo de un medidor existente a solicitud del mismo.

2. Canal de atención

  • Presencial: Sala atención de clientes
  • Escrito: Presentar la solicitud mediante comunicación radicada en la oficina de Gestión Documental de EDEQ

3. Formato

No aplica.

4. Cliente

Propietario, suscriptor, usuario y/o constructor.

5. Documentos

  • Número de usuario.
  • Factura de compra del medidor (opcional para medidores usados).
  • Medidor Nuevo o Usado.
  • Si el medidor está calibrado el protocolo debe ser inferior a 6 meses de vigencia para los electrómecanicos y 1 año para el caso de los eléctronicos.

6. Registro

Con el cumplimiento de los anteriores requisitos el Asistente Administrativo procede a generar una petición en el sistema de administración comercial con el cual se creará una orden de inspección para que personal de Atención Técnica de Clientes y Pérdidas visite en terreno e instale el medidor propiedad del usuario.

7. Observaciones

Para cambios de medidor el usuario debe presentar factura de compra, protocolo de calibración, certificado de conformidad del producto.

 9. Deselle de medidor

1. Descripción

Consiste en el retiro temporal de los sellos de seguridad de un gabinete o de medidores de energía por parte de EDEQ, con el objetivo de realizar mantenimientos o reubicación de los elementos de la instalación domiciliaria (protecciones, medidores y acometidas) por medio de una persona calificada.

2. Canal de atención

  • Presencial: Sala atención de clientes
  • Canal telefónico
  • Escrito: Presentar la solicitud mediante comunicación radicada en la oficina de Gestión Documental de EDEQ

3. Formato

No aplica.

4. Cliente

Usuario del servicio.

5. Documentos

Copia de la cédula de ciudadanía de quien hace la solicitud.

6. Registro

Con el cumplimiento de los anteriores requisitos el Asistente Administrativo procede a generar una petición en el sistema de administración comercial con el cual se creará una orden de inspección para que personal de Atención Técnica de Clientes y Pérdidas visite en terreno y deselle el medidor.

7. Observaciones

Esta transacción genera cobro a la instalación para la cual se solicite el servicio.

 10. Compra de activos bien futuro

1. Descripción

La Empresa de Energía del Quindío S.A E.S.P atentamente le informa que se podrá efectuar la compra , mediante el modelo de “Compra de Bien Futuro”, de la infraestructura eléctrica que será construida por ustedes, de acuerdo con el proyecto en aprobación ante EDEQ S.A ESP.

2. Canal de atención

  • Presencial: Sala atención de clientes
  • Escrito: Presentar la solicitud mediante comunicación radicada en la oficina Gestión Documental de EDEQ y radicar como anexo a la revisión del proyecto electrico las cantidades de obra a ejecutar.

3. Formato

No aplica.

4. Cliente

Constructoras, personas naturales, alcaldías y gobernaciones.

5. Documentos

REQUISITOS GENERALES

  • Solicitud mediante comunicación dirigida al Gerente General de EDEQ S.A. E.S.P., donde se exprese el ofrecimiento en venta de la infraestructura eléctrica como bien futuro.
  • Cantidades de obra eléctrica.
  • Fotocopia de cédula de ciudadania.
  • NIT actualizado (no mayor a 1 mes).
  • Declaración juramentada en la cual el representante manifieste que no se encuentra incurso en inhabilidades para celebrar contratos con EDEQ S.A ESP.
  • Certificación Bancaria (no mayor a 1 mes).

CONSTRUCTORAS

  • Certificado de cumplimiento de obligaciones con los fondos y parafiscales, firmado por su revisor fiscal, con menos de un mes de expedición.
  • Si el proyecto se enmarca dentro de la figura de un Fideicomiso, es necesario que la fiduciaria autorice al fiduciante llevar a cabo el proceso de venta de los activos eléctricos ante EDEQ S.A. El formato de autorización se debe solicitar a los correos mencionados en esta carta.

ENTIDADES TERRITORIALES

  • Acta de posesión del Alcalde Municipal
  • Facultad del Representante Legal (Alcalde) acuerdo para suscribir la compraventa, autorización que el concejo municipal le otorga.

6. Registro

Con el cumplimiento de los anteriores requisitos el Asistente Administrativo procede a generar una atención comercial con la cual hará seguimiento y enviará al equipo Mercadeo y Ofertas a traves del sistema de gestion documental la solicitud para dar soporte técnico y respuesta al cliente.

7. Observaciones

Al momento de radicar el proyecto para la respectiva revisión por parte de EDEQ S.A se deden anexar la carta de ofreciento en venta de activos electricos en bien futuro al igual que las cantidades de obra.

El contrato será firmado a la vez que sea aprobado el proyecto electrico.

Se deberá dejar plasmado en el reglamento de propiedad horizontal o en las escrituras que las redes objeto de construcción seran de EDEQ S.A

Al momento de la solicitud de conexión se realizará una nueva validación de la infraestructura construida para realizar los respectivos ajustes economicos.

Se realizará el respectivo pago una vez sea energizado el proyecto y cumpla con toda la normatividad vigente.

Los costos de tramites notariales y expedicion de documentación para realizar la venta de los activos electricos estaran a cargo de vendedor.

 11. Compra de activos existente

1. Descripción

La Empresa de Energía del Quindío S.A E.S.P se encuentra interesada en brindarle un mejor servicio, ampliando su cobertura por medio de la adquisición del (los) transformador(es) de distribución y las redes del nivel de tensión I y II del edificio, urbanización o conjunto cerrado en cuestión.Siendo nuestra empresa propietaria de dichos activos, podemos ofrecerle una atención oportuna y a todo costo de los daños, mantenimientos y reposiciones que requiera la infraestructura eléctrica, las 24 horas del día, los 365 días del año, con la experiencia, la solidez y el profesionalismo que solo EDEQ le puede brindar.

2. Canal de atención

Escrito: Presentar la solicitud mediante comunicación radicada en la oficina de Gestión Documental de EDEQ.

3. Formato

No aplica.

4. Cliente

Constructoras, copropiedades, propietarios de infraestructura, alcaldías y gobernaciones.

5. Documentos

REQUISITOS GENERALES

  • Solicitud mediante comunicación dirigida al Gerente General de EDEQ S.A. E.S.P., donde se exprese el ofrecimiento en venta de la infraestructura eléctrica.
  • Fotocopia de cédula de ciudadanía.
  • NIT actualizado (no mayor a 1 mes).
  • Declaración juramentada en la cual el representante manifieste que no se encuentra incurso en inhabilidades para celebrar contratos con EDEQ S.A.
  • Fotocopia del recibo de energía eléctrica.
  • Planos eléctricos.
  • Certificación Bancaria (no mayor a 1 mes).
  • Diligenciamiento de formato Matricula de Proveedores.

CONSTRUCTORAS

  • Reglamento de Propiedad Horizontal.
  • Certificado de Existencia y Representación Legal.
  • Certificado de Pagos a Parafiscales.

COPROPIEDADES

  • Reglamento de Propiedad Horizontal.
  • Personería juridica emitida por la Alcaldia Municipal.
  • Acta de la asambela con la aprobación de mínimo el 70% de los copropietarios.
    • ENTIDADES TERRITORIALES

      • Acta de posesión del Alcalde Municipal.
      • Facultad del Representante Legal (Alcalde) acuerdo para suscribir la compraventa, autorización que el concejo municipal le otorga.

      6. Registro

      Con el cumplimiento de los anteriores requisitos el Asistente Administrativo procede a generar una atención comercial con la cual hará seguimiento y enviará al equipo Mercadeo y Ofertas a traves del sistema de gestion documental la solicitud para dar soporte técnico y respuesta al cliente.

      7. Observaciones

      Las constructoras deberán acreditar que no existe administración por parte de la copropiedad para realizar la negociación.

      Los condominios y conjuntos cerrrados deberán dar cumplimiento al decreto 2424 de 2006 (independizar registro de consumo de energia de alumbrado interno) para continuar con la negociación.

      Se debe contar con la aprobación del 70% de los coeficientes de copropiedad para el caso de los inmuebles que se rigan bajo el regimen de propiedad Horizontal( ley 675 2001) para logar la negociación.

      Los costos de tramites notariales y expedicion de documentación para realizar la venta de los activos electricos estaran a cargo de vendedor.

Atención Clientes


1. Descripción

Petición que realiza el cliente y usuario para que se revise y/o modifique, la información de estratificación socioeconómica que está registrada en la Empresa de un inmueble.

2. Canal de atención

  • Presencial: Sala atención de clientes
  • Escrito: Presentar la solicitud mediante comunicación radicada en la oficina de Gestión Documental de EDEQ

3. Formato

No aplica.

4. Cliente

Usuario del servicio.

5. Documentos

  • Nombre completo y número de documento de identidad del solicitante.
  • Informar la dirección del inmueble , número de usuario o factura del inmueble.
  • Certificado de Estratificación expedido por Planeación Municipal.

6. Registro

Con el cumplimiento de los anteriores requisitos el Asistente Administrativo procede a generar una atención en el sistema de administración comercial con motivo “Cambio de datos básicos".

7. Observaciones

  • Si el cliente solicita el cambio de estrato de una instalación ya existente, y el municipio no expide el certificado, éste debe autorizar por escrito a EDEQ para realizar la revisión y asignación provisional del estrato.
  • Para todos los municipios en el área urbana y algunos en el área rural ya se adoptó la metodología de estratificación. Por lo anterior si el cliente manifiesta inconformidad, se debe remitir al respectivo municipio para que le realice la solicitud.
  • Verificar que la dirección del inmueble coincida con la del certificado.
  • Para instalaciones rurales de los Municipios en los cuales no se ha implementado la estratificación, EDEQ realizará una visita al inmueble y definirá el estrato que le corresponde.

 2. Cambio de suscriptor

1. Descripción

Petición que realiza el cliente y usuario para que se actualice el nombre del suscriptor de los servicios públicos en determinado inmueble.

2. Canal de atención

  • Presencial: Sala atención de clientes
  • Escrito: Presentar la solicitud mediante comunicación radicada en la oficina de Gestión Documental de EDEQ
  • A través de la página web: Petición

3. Formato

No aplica.

4. Cliente

El(los) propietario(s), poseedor(es) y/o tenedor(es) del inmueble, o quien haya tenido y/o cedido esta calidad.

5. Documentos

1. Nombre completo y número de documento de identidad del solicitante.

2. Presentar alguno de los siguientes documentos donde aparezca el nombre del titular del inmueble:

  • Impuesto predial del último periodo.
  • Certificado de Tradición y Libertad vigente con una expedición no superior a 30 días.
  • Documento de posesión del inmueble.
  • Sentencia judicial de Adjudicación del predio.
  • Resolución administrativa de adjudicación del predio.
  • Contrato de Leasing Habitacional suscrito con una entidad financiera legalmente constituida.
  • Escritura Pública.
  • Certificado de Nomenclatura expedido por el Instituto Geográfico Agustín Codazzi.
  • Cédula Catastral.
  • Si el peticionario no cuenta con alguno de los anteriores documentos y actúa en calidad de usuario, se puede realizar el cambio presentando la última factura de servicios.

3. Si el peticionario: actúa en representación de un tercero, deberá presentar, adicional a los documentos solicitados, el poder debidamente otorgado o la autorización que lo faculte para actuar en su nombre, la cual no requiere autenticación.

4. Para Constructores:

Solicitud por escrito anexando un archivo en donde relaciona cada una de las instalaciones con la siguiente información:

  • Nombre, dirección completa y número de cédula de ciudadanía del nuevo suscriptor.
  • Fotocopia del documento de identidad del Representante Legal.
  • Certificado de cámara de comercio vigente.

6. Registro

Con el cumplimiento de los anteriores requisitos el Trabajador o el Asistente Administrativo procede a generar una petición en el sistema de administración comercial con motivo “Cambio de datos básicos”.

7. Observaciones

Si quien solicita el cambio como propietario del inmueble es un menor de edad, el cambio se realiza a nombre del representante legal del menor.

Documentos: registro civil de nacimiento del menor (en caso de que el representante sea uno de los padres) o en otros casos cualquier documento que lo acredite como representante legal del menor.

 3. Cambio de uso del servicio

1. Descripción

Petición que realiza el cliente y usuario para que se revise y/o modifique el uso dado a los servicios públicos domiciliarios en un inmueble.

2. Canal de atención

  • Presencial: Sala atención de clientes.
  • Escrito: Presentar la solicitud mediante comunicación radicada en la oficina de Gestión Documental de EDEQ.

3. Formato

No aplica.

4. Cliente

Usuario del servicio.

5. Documentos

  • Nombre completo y número de documento de identidad del solicitante.
  • Informar la dirección del inmueble o número del contrato o factura del inmueble.
  • Para el cambio de categoría NO residencial (comercial, industrial u oficial) a Residencial, se debe presentar el certificado de estrato.

6. Registro

Con el cumplimiento de los anteriores requisitos el Asistente Administrativo procede a generar una atención en el sistema de administración comercial.

7. Observaciones

Todo cambio de uso genera una revisión en terreno.

Si la reclamación corresponde a un tendero que solicita aplicación de la Ley 1727, deberá presentar copia de la inscripción en Cámara de Comercio, en la cual se validará que la inscripción se haya realizado antes del cambio de categoría a comercial y después de la entrada en vigencia de la Ley 1727, es decir 11 de julio de 2014.

 4. Corregir dirección de prestación del servicio

1. Descripción

Petición que realiza el cliente y usuario para que se ajuste la dirección del inmueble donde se presta el servicio, en los sistemas de información de la entidad.

2. Canal de atención

  • Presencial: Sala atención de clientes.
  • Escrito: Gestión Documental EDEQ.
  • Virtual: Correo electrónico y Página Web.

3. Formato

No aplica.

4. Cliente

Usuario del servicio.

5. Documentos

  • Factura de servicios públicos del inmueble.
  • p
  • Documento que contenga la dirección correcta (último Impuesto Predial original o Certificado de Tradición y Libertad o Licencia de Construcción u oficio de Planeación, entre otros).
  • Nombre completo y número de documento de identidad del solicitante.

6. Registro

Con el cumplimiento de los anteriores requisitos el Asistente Administrativo procede a generar una petición en el sistema de administración comercial con motivo “Dirección incorrecta”.

7. Observaciones

No aplica.

 5. Devoluciones

1. Descripción

Entrega en efectivo de saldos a favor del cliente, originados por una reclamación o por un pago doble.

2. Canal de atención

  • Escrito: Presentar la solicitud mediante comunicación radicada en la oficina de Gestión Documental de EDEQ.
  • Presencial: Sala atención de clientes.

3. Formato

Formato Matrícula de Terceros.

Nota: Estos formatos los debe aportar el trabajador que tramita la devolución.

4. Cliente

Persona natural o jurídica que acredite el pago de la factura.

5. Documentos

1. Persona natural:

  • Fotocopia de la cédula de ciudadanía ampliada al 150%.
  • Facturas canceladas en original.
  • Contrato de arrendamiento si actúa en calidad de arrendatario.
  • Carta de no declarante en caso de no declarar renta.
  • Certificado de libertad y tradición.

2. Persona Jurídica:

  • Fotocopia de la cédula del representante legal ampliada al 150%.
  • Facturas canceladas en original.
  • Certificado de existencia y representación legal con expedición no superior a 90 días. Si el peticionario no es el representante legal, se debe aportar el poder o la autorización para realizar el trámite.
  • RUT con vigencia superior a noviembre de 2012.
  • Cuando se trate de una devolución por pago doble, se puede aceptar una sola factura.
  • Si el pago se realizó a través de débito automático o cualquier medio virtual, el cliente debe adjuntar el movimiento de la cuenta donde se pueda verificar el nombre del titular, número de la cuenta y la confirmación del pago realizado, con el fin de validar que el pago si corresponda al contrato y dirección indicada por el cliente.

6. Registro

CANAL ESCRITO:

Tipo de devolución: Efectivo o consignación a través del banco descrito en la cuenta de cobro del usuario. Si es por consignación, informar tipo y número de cuenta, la cual debe estar a nombre de la misma persona que haya generado la reclamación.

Detallar el número de las facturas canceladas presentadas por el cliente.

7. Observaciones

Convencer al usuario de que el dinero quede como saldo a favor para el siguiente periodo de facturación.

 6. Duplicado de factura

1. Descripción

Petición que realiza el cliente y usuario para la expedición de una copia (duplicado) de la factura original de un determinado inmueble.

2. Canal de atención

  • Presencial: Sala atención de clientes.
  • Telefónico: Línea de atención al cliente.
  • Escrito: Presentar la solicitud mediante comunicación radicada en la oficina de Gestión Documental de EDEQ.

3. Formato

No aplica.

4. Cliente

Usuario del servicio.

5. Documentos

  • Persona Natural: Documento de identidad si el contrato está a su nombre o última factura de EDEQ o último Impuesto Predial o Certificado de Tradición y Libertad o contrato de arrendamiento si es inquilino.
  • Personas Jurídicas: Informar el número del Nit y el número del contrato o última factura de EDEQ.

6. Registro

Con el cumplimiento de los anteriores requisitos el Asistente Administrativo procede a generar una petición en el sistema de información comercial con motivo “Emisión de documento para pago”.

7. Observaciones

  • El duplicado de la factura solo se entrega para pagar el estado de cuenta. Si el saldo de la factura es cero, se puede entregar el duplicado si el cliente acepta su cobro o si lo solicita una empresa a través de la línea de atención al cliente, que lo requieran para efectos contables, y que no hayan recibido el documento físico.
  • La solicitud de duplicado por pérdida o para pagar, es una transacción exclusiva de casilla y genera cobro.
  • La solicitud de duplicados por motivos contables puede ser por comunicación escrita y genera cobro por cada duplicado.
  • La solicitud de copias históricas de meses anteriores, debe ser por comunicación escrita y genera cobro por cada duplicado.
  • Sugerirle al cliente realizar la consulta y pago de la factura a través de la página web, o solicitarla a través de la línea de atención al cliente.
  • No se deben entregar duplicados sin códigos de barras.
  • Sugerirle al cliente realizar la consulta y pago de la factura a través de la página web.
  • No se deben entregar duplicados sin códigos de barras.
 7. Solicitud de condonación de deuda

1. Descripción

Solicitud que realiza el cliente sometido a desplazamiento forzoso, para que se le condone la deuda durante el tiempo en que el inmueble estuvo ocupado por un tercero no autorizado.

2. Canal de atención

  • Presencial: Sala atención de clientes
  • Escrito: Presentar la solicitud mediante comunicación radicada en la oficina de Gestión Documental de EDEQ.

3. Formato

No aplica.

4. Cliente

Quién demuestre que fue sometido a desplazamiento forzoso (Decreto 2060 del 05 de febrero de 2015).

5. Documentos

  • Cédula de ciudadanía.
  • Certificado expedido por autoridad competente en el cual se debe establecer claramente las fecha de ocupación por parte del tercero no autorizado y la duración de la misma.
  • Entidades competentes: Acción Social de la Presidencia con registro único de población desplazada RUPD o Comités Locales para la Atención Integral a la Población Desplazada por el Conflicto Armado.

6. Registro

Se procederá a generar una petición en el sistema de administración comercial con motivo Información General - Orientación a la factura.

7. Observaciones

No aplica.

 8. Terminación de contrato

1. Descripción

Petición que realiza el cliente y propietario para que se retire definitivamente los servicios públicos domiciliarios de determinado inmueble.

2. Canal de atención

  • Presencial: Sala atención de clientes.
  • Escrito: Presentar la solicitud mediante comunicación radicada en la oficina de Gestión Documental de EDEQ.
  • Virtual: Correo electrónico y Página Web.

3. Formato

No aplica.

4. Cliente

Propietario o quien solicitó el servicio público domiciliario.

5. Documentos

  • Nombre completo y número de documento de identidad del solicitante.
  • Propietario: Fotocopia del impuesto predial vigente o certificado de libertad con una fecha de expedición no superior a 15 días.
  • Quien solicitó el servicio: Última factura.

6. Registro

Con el cumplimiento de los anteriores requisitos se procede a generar una petición en el sistema de administración comercial y a su vez se harán las revisiones pertinentes a la documentación para posteriormente dar respuesta escrita determinando si es o no procedente la terminación del contrato.

7. Observaciones

Se debe informar al cliente que el retiro no es viable si genera alguna afectación a un tercero.

 9. Solicitud de extención por contribución de energía

1. Descripción

Petición que realiza el cliente y usuario para que se exonere del cobro de la contribución de los servicios públicos domiciliarios en determinado inmueble donde la actividad principal que se desarrolla corresponda con los códigos 011 a 360, 411 a 439 y 581 para el servicio de Energía y para el Gas con los códigos 011 a 360, 411 a 439. Lo anterior en cumplimiento de los decretos 654 del 5 de abril de 2013 (Gas) y Decreto 2860 de 2013 (Energía).

2. Canal de atención

  • Presencial: Sala atención de clientes.
  • Escrito: Presentar la solicitud mediante comunicación radicada en la oficina de Gestión Documental de EDEQ.

3. Formato

Formato beneficio tributario exención contribución energía (opcional).

4. Cliente

Empresa del sector industrial, usuaria del servicio que ocupe el inmueble.

5. Documentos

Formato diligenciado con sus anexos:

  • Formato beneficio tributario exención contribución energía o solicitud escrita.
  • Fotocopia de la cédula del representante legal de la entidad o institución que realiza la petición.
  • RUT el cual debe incluir la información necesaria que identifique las sedes del cliente, con vigencia no mayor a treinta (30) días de expedición.

6. Registro

Con el cumplimiento de los anteriores requisitos el trabajador o Asistente Administrativo procede a generar una petición en el sistema de administración comercial con motivo “Exención contribución”.

7. Observaciones

  • El RUT se puede imprimir directamente en la página de la DIAN (www.dian.gov.co), la fecha que aplica según lo definido en el Decreto es la fecha de generación documento PDF, equivalente a la fecha de impresión. Cuando la solicitud se realiza a través del medio virtual se debe adjuntar el archivo tal cual como se descarga de la plataforma de la DIAN.
  • El usuario industrial puede solicitar el beneficio de exención en calidad de arrendatario, siempre y cuando la actividad económica principal declarada en el RUT esté contenida dentro de las definidas en los decretos 0654 y 2860 y presente los demás requisitos.
  • Verificar el nombre del Representante Legal en el RUT.
  • Esta información tiene una validez de seis (6) meses, según consta en cada uno de los mencionados decretos.
 10. Solicitud fecha de instalación

1. Descripción

Petición realizada por el cliente y usuario, buscando que se le informe la fecha en que fueron instalados por primera vez los servicios públicos domiciliarios en un determinado inmueble.

2. Canal de atención

  • Presencial: Sala atención de clientes.
  • Escrito: Gestión Documental de EDEQ.
  • Virtual: Correo electrónico y Página Web.

3. Formato

No aplica.

4. Cliente

Usuario del servicio.

5. Documentos

Presentar alguno de los siguientes documentos:

  • Última factura de EDEQ.
  • Último Impuesto Predial.
  • Certificado de Tradición y Libertad.
  • Documento de identidad si es el suscriptor.
  • Contrato de arrendamiento si es inquilino.

6. Registro

Con el cumplimiento de los anteriores requisitos el Asistente Administrativo procede a generar una petición en el sistema de administración comercial con motivo ¨Información general¨.

7. Observaciones

No aplica.

 11. Solicitud tarifa exenta para entidades Ley 142 del 1994

1. Descripción

Petición que realiza el cliente y usuario para que se exonere el cobro de la contribución de los servicios públicos domiciliarios en determinado inmueble.

2. Canal de atención

Escrito: Presentar la solicitud mediante comunicación radicada en la oficina de Gestión Documental de EDEQ.

3. Formato

No aplica.

4. Cliente

  • Representante Legal de hospitales, clínicas, puestos y centros de salud.
  • Representante Legal de centros educativos y asistenciales sin ánimo de lucro.

5. Documentos

  • Certificación del ente competente que acredite como entidad prestadora de servicio de salud, entidad prestadora del servicio de educación sin ánimo de lucro o centro asistencial sin ánimo de lucro, en el que se pueda evidenciar el objeto social, para determinar si aplica la exención por contribución establecida en la normatividad vigente.
  • Fotocopia de la cédula del representante legal de la entidad que realiza la petición.

6. Registro

Con el cumplimiento de los anteriores requisitos el Asistente Administrativo procede a generar un reclamo en el sistema comercial SAC con motivo “Exención de contribución".

7. Observaciones

Los usuarios deberán presentar cada año la información actualizada ante la Empresa.

 12. Petición por daño en equipo eléctrico

1. Descripción

Es una petición de un cliente y usuario buscando que la Empresa pague o reconozca el daño en uno o varios equipos eléctricos de su propiedad, afectados por eventos relacionados con la prestación del servicio de energía y/o el reconocimiento de los perjuicios causados por el evento (lucro cesante, daño emergente).

2. Canal de atención

  • Escrito: Presentar la solicitud mediante comunicación radicada en la oficina de Gestión Documental de EDEQ.

3. Formato

Formato de matricula de terceros.

Nota: Estos formatos los debe aportar el trabajador que tramita la devolución.

4. Cliente

Usuario del servicio afectado con el daño de sus equipos eléctricos o su delegado autorizado.

5. Documentos

  • Documento de identidad del solicitante.
  • Comunicación escrita en la que se relacione la siguiente información:
  • Nombre completo del peticionario, usuario que habita en la instalación afectada por el daño.
  • Ubicación del predio: Dirección, instalación, barrio, vereda, municipio.
  • Fecha y hora del evento.
  • Descripción del siniestro.
  • Descripción de los equipos afectados.
  • Indicación si hubo reporte previo a la Entidad en la línea de Atención al Cliente 115.
  • Correo electrónico o dirección, autorizando notificación de la respuesta.
  • En la respuesta suministrada por la Empresa frente a la solicitud, se indicará si se requiere otro tipo de documentos y la dependencia a la que deben ser dirigidos.

6. Registro

Con el cumplimiento de los anteriores requisitos el Trabajador procede a generar una petición en el sistema de administración comercial con motivo daño en equipo eléctrico. Posteriormente realiza verificación de la existencia de la falla en la prestación del servicio, de ser necesario se creará una orden de inspección para que personal de Atención Técnica de Clientes y Pérdidas, visite en terreno y determine la responsabilidad de la empresa en la generación del evento que produjo el daño en el(los) electrodomésticos para poderle reconocer al cliente el valor del arreglo y/o compra del electrodoméstico según el daño del mismo.

7. Observaciones

Fecha y hora del evento: El trámite se realiza si el evento ocurrió con una anterioridad máxima de 2 meses.

 13. Queja

1. Descripción

Es la manifestación de inconformidad, insatisfacción, desagrado o descontento presentada por cualquier persona, con motivo de la calidad de los trabajos realizados o incumplimiento de una obligación, así como la inconformidad con la actuación de determinado o determinados servidores de la entidad o de las empresas contratadas que prestan servicios para la Empresa.

2. Canal de atención

  • Presencial: Sala atención de clientes.
  • Telefónico Línea de atención al cliente.
  • Escrito: Presentar la solicitud mediante comunicación radicada en la oficina de Gestión Documental de EDEQ.

3. Formato

No aplica.

4. Cliente

La persona directamente afectada.

5. Documentos

No aplica.

6. Registro

Con el cumplimiento de los anteriores requisitos el Trabajador o Asistente Administrativo procede a generar una Queja en el sistema de información comercial con motivo empresa según sea el caso.

7. Observaciones

No aplica.

 14. Reclamo

1. Descripción

Es una solicitud de un cliente y usuario con el objeto de que se revise mediante una actuación preliminar, la facturación de los servicios públicos de un determinado inmueble y se tome una decisión definitiva del asunto, en un todo de conformidad con los procedimientos previstos en el contrato de condiciones uniformes, en la Ley 142 de 1994 y en la Ley 1437 de 2011.

2. Canal de atención

  • Presencial: Sala atención de clientes.
  • Escrito: Presentar la solicitud mediante comunicación radicada en la oficina de Gestión Documental de EDEQ.
  • Virtual: Página Web.
  • Si es un Gran Cliente lo puede hacer a través del Ejecutivo.

3. Formato

No aplica.

4. Cliente

  • Persona Natural: Usuario del servicio.
  • Persona Jurídica: Representante legal o apoderado.

5. Documentos

  • Nombre completo y número de documento de identidad del solicitante.
  • Si el peticionario no es el representante legal, se debe aportar el poder o la autorización para realizar el trámite.
  • Informar la dirección del inmueble o número de contrato o aportar factura del inmueble.
  • Administrador de Copropiedad: adicional a lo anterior el RUT y si la copropiedad no tiene administrador, debe presentar un oficio en donde todos los copropietarios autoricen una persona para que presente el reclamo ante EDEQ y la cédula de ciudadanía de la persona autorizada.

6. Registro

Con el cumplimiento de los anteriores requisitos el Trabajador o Asistente Administrativo procede a generar una reclamación en el sistema de administración comercial con motivo empresa según sea el caso y la tramita tal como se establece en el procedimiento y guías para “Resolver PQR´s”, publicado en el SIG.

7. Observaciones

  • Si la copropiedad no tiene administración constituida y el reclamo es procedente, no se realizará devolución en efectivo, solo se realizará abono en cuenta.
  • Si el cliente no tiene ningún documento que lo relacione con el inmueble, se recibe el reclamo partiendo de la buena fe de quien lo presenta y se deja el registro en el SAC como contacto, indicando la situación en la que se recibió el reclamo.
  • Si la reclamación genera devoluciones, ver lo requerido para realizar la transacción.
 15. Recurso

1. Descripción

Es un acto de un cliente y usuario para obligar a una empresa prestadora de servicios públicos a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato. Comprende los recursos de reposición y apelación.

2. Canal de atención

Escrito: Presentar la solicitud mediante comunicación radicada en la oficina de Gestión Documental de EDEQ.

3. Formato

Formato para interponer recursos diligenciado o comunicación escrita interponiendo el recurso.

4. Cliente

Quien presentó el reclamo o solicitó el servicio o su apoderado.

5. Documentos

  • Nombre completo y número de documento de identidad del solicitante.
  • Formato diligenciado o carta donde se indique: Nombres y apellidos completos del solicitante o apoderado, documento de identidad, dirección donde recibirá correspondencia, objeto de la petición y razones que la fundamentan y firma del solicitante.
  • Entregar pruebas adicionales a las presentadas en la actuación preliminar.
  • Si el peticionario delega la presentación del recurso en un apoderado, se debe aportar el poder o la autorización para realizar el trámite.
  • Administrador de Copropiedad: adicional a lo anterior el RUT y si la copropiedad no tiene administrador, debe presentar un oficio en donde todos los copropietarios autoricen una persona para que presente el recurso ante EDEQ y la cédula de ciudadanía de la persona autorizada.
  • Para personas jurídicas presentar el certificado de existencia y representación legal.

6. Registro

Con el cumplimiento de los anteriores requisitos el Trabajador procede a generar una atención comercial con motivo "Recurso".

7. Observaciones

  • Debe ser presentado dentro de los 5 días hábiles siguientes a la fecha de notificación de la respuesta ya sea personal, por aviso o conducta concluyente.
  • El solicitante deberá acreditar el pago de las sumas que no son objeto de recurso. Si la factura ya fue pagada, no se debe separar ningún valor.

Otros Servicios

 1. Financiación
Financiación

1. Descripción

Solicitud del cliente para realizar la cancelación de su deuda en las condiciones pactadas en un acuerdo de pago.

2. Canal de atención

  • Presencial: Sala atención de clientes.
  • Escrito: Gestión Documental de EDEQ.

3. Formato

No aplica.

4. Cliente

Propietario, suscriptor, y/o usuario.

5. Documentos

  • Fotocopia del documento de identidad.
  • Pagaré acompañado de carta de instrucción.
  • Si el predio se encuentra bloqueado por solicitud del propietario, se debe presentar autorización escrita y copia de la cédula de ciudadanía del propietario.

6. Registro

Con el cumplimiento de los anteriores requisitos el Asistente Administrativo procede a generar una petición en el sistema de información comercial "Gestionar Financiación" con la cual se creará el convenio y sus condiciones, inmediatamente se legalizará con la firma y huella del solicitante.

7. Observaciones

  • Representación por un tercero: El deudor puede ser representado por un tercero, con autorización escrita, copia legible de su cédula y la cédula original de quien lo representa.
  • Estando vigente un crédito de energía, no se admite uno nuevo.
  • Cualquier financiación generará un sobrecosto por intereses.
  • Si el usuario incumple en dos cuotas consecutivas del convenio, el sistema automáticamente lo caducará dejando la deuda nuevamente vigente.
  • No se aceptarán pagos parciales durante la vigencia del acuerdo de pago.
  • Se permitirán financiaciones de acuerdo a la decisión empresarial vigente.
 2. Solicitud de distribución de cobro áreas comunes

1. Descripción

Solicitud realizada por el cliente y usuario para que se distribuyan los cobros de las áreas comunes, en las instalaciones individuales de la copropiedad.

2. Canal de atención

Escrito: Gestión Documental de EDEQ.

3. Formato

No aplica.

4. Cliente

Entidades de orden municipal y/o nacional, urbanizadores, constructores, administradores de copropiedad o propietario(s) del edificio o delegado con autorización de los copropietarios afectados.

5. Documentos

  • Carta firmada donde se solicita la distribución del cobro de las zonas comunes, relacionando las instalaciones y propietarios.
  • Autorización de los copropietarios para la distribución, adjuntando un documento que acredite propiedad del inmueble y copia del documento de identidad.
  • Última factura del área común cancelada.

6. Registro

Con el cumplimiento de los anteriores requisitos el Trabajador o Asistente Administrativo procede a generar una petición en el sistema de información comercial con motivo “cambio de datos básicos”.

7. Observaciones

  • Validar que la carta esté firmada por el representante legal de la entidad autorizada como en entidades de orden municipal y/o nacional, urbanizadores, constructores, administradores de copropiedad o propietario(s) del edificio o delegado con autorización de los copropietarios afectados.
  • Verificar en todos los casos que se adjunte las autorizaciones firmadas por los propietarios de los apartamentos implicados.
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