Los resultados disponibles indican que la percepción de satisfacción de los usuarios fue afectada por la pandemia generada por el COVID-19 y presenta mejoras en 2021.
Las mediciones de 2016 y 2017 muestran que el 87% de los ciudadanos de Armenia se sentían satisfechos con el servicio, resultado que disminuye al 84% en 2018 y se recuperó de nuevo en 2019 con el 86%.
En 2020, año de inicio de la pandemia, se realizaron dos mediciones: en julio la satisfacción de los usuarios disminuyó al 59% y en noviembre subió al 71%; en febrero de 2021 el 71% de los ciudadanos indican estar satisfechos o muy satisfechos.
Los informes consolidados están disponibles en www.armeniacomovamos.org
Encuesta de satisfacción de clientes urbanos - CIER
En 2020 la Comisión de Integración Energética Regional – CIER realizó la encuesta de satisfacción de clientes urbanos para 34 empresas de 9 países de Latinoamérica, agrupadas en empresa con menos y más de 500.000 usuarios. En esta medición EDEQ obtuvo el 2º lugar en empresas con menos de 500.000 usuarios lo que le significó el premio plata, en la evaluación de los clientes.
Se presentan los resultados de los 5 aspectos evaluados por los clientes Quindianos.
- Suministro de energía: la calificación de 2020 es superior en 9 puntos, donde los usuarios evaluaron el suministro de energía sin interrupciones, sin variación de voltaje y la agilidad en la reanudación del servicio.
- Información y comunicación: es el aspecto que presenta el mayor crecimiento en la calificación al subir 23 puntos, donde los usuarios evaluaron la información previa a la suspensión del servicio, la información sobre el uso seguro y eficiente de la energía, así como de los derechos y deberes como clientes.
- Factura de energía: este aspecto obtuvo mejora de 19 puntos con respecto a la evaluación de 2018. Los usuarios evaluaron el plazo entre la recepción de la factura y la fecha de vencimiento, la factura sin errores, facilidad de compresión, la disponibilidad de puntos de pago y la conveniencia de la fecha de vencimiento.
- Atención al cliente: EDEQ obtuvo 13 puntos en la medición de 2020 en la que los usuarios evalúan la facilidad de entrar en contacto con la empresa cuando requieren información o servicios, el tiempo de espera, el tiempo que dura la atencion, el conocimiento de los empleados sobre el tema, la facilidad de comprensión recibida, la calidad de la atencion (cortesía, respeto y amabilidad con el cliente), el plazo para resolver el problema, la solución definitiva del problema, el cumplimiento de los plazos y la rapidez de la respuesta cuando se usan canales digitales.
- Imagen de la empresa: este aspecto presenta crecimiento de 9 puntos, en el que los clientes evaluaron el respeto a los derechos de los clientes, si la empresa es correcta con los clientes, si invierte en proveer energía a más clientes, empresa que informa y aclara a los clientes sobre su actuación, empresa que se ocupa de evitar fraudes, que ofrece la misma atencion a todos los clientes, que es flexible y que se ocupa del medio ambiente.
Encuesta de satisfacción de servicios comerciales EDEQ - EMTELCO
EMTELCO es el proveedor de EDEQ del servicio de contact center, y en noviembre de 2020 realizó esta encuesta a los usuarios de los servicios de EDEQ, de la que se destacan los resultados de los canales, así:
- Línea telefónica: los usuarios indicaron que se sienten satisfechos con la experiencia en la línea, fue fácil gestionar la consulta, están satisfechos con el tiempo de espera para ser atendido, reconoce el conocimiento y la amabilidad del asesor que los atendió, y es probable que recomienden a familiares o amigos la línea.
- Oficina: los usuarios indicaron que se sienten satisfechos con la experiencia en la oficina, fue fácil realizar el trámite, disminuyó la satisfacción con el tiempo de espera para ser atendido, reconocen el conocimiento y la amabilidad del asesor que los atendió, y es probable que recomienden a familiares o amigos la línea.
- Factura: la satisfacción de los usuarios disminuyó en la labor del revisor, disminuye la calificación en la comprensión de la factura y en la recomendación de EDEQ a familiares y amigos; los usuarios se sienten satisfechos con la amabilidad del revisor y en la oportunidad de entrega de la factura.
- Daños: la satisfacción de los usuarios disminuyó en el tiempo de reparación del daño de energía y en la recomendación del proceso de atencion de daños. Los usuarios se sienten satisfechos con la atención del daño, con el contacto con el personal, con la amabilidad del personal y reconocen que el servicio funciona correctamente después de la solución.
- Calidad: algunos ítems tuvieron menores calificaciones que la evaluación realizada en octubre de 2020, la satisfacción con el servicio de energía disminuyó, así como las orientaciones sobre el uso eficiente de la energía. Los usuarios se sienten satisfechos con la información sobre las interrupciones del servicio.
- Quejas: los usuarios dieron menor calificación a la gestión de las quejas, con respecto al resultado de octubre de 2020, se sienten menos satisfechos con la solución de la queja, con la facilidad del proceso y con el tiempo de atención.
- Recaudo: los usuarios se manifestaron satisfechos con la atención en las sedes de recaudo, indican que es fácil realizar el pago y reconocen la amabilidad de los asesores; la satisfacción disminuye en el tiempo de espera para ser atendido.
Fuente: resultados noviembre EMTELCO, análisis EDEQ.
Fecha de elaboración: junio de 2021